Hasar/ prim oranı sektördeki tüm şirketler için çok önemli performans kriterlerinden biri.  Amaç, bu oranın düşük olmasının sağlanması. Basit bir matematikle bu oranın sigorta şirketi lehine oluşması için iki unsurun önemli olduğu görülüyor. Şirket primlerinin artması ve hasarların azalması. Kısa bir cümleyle ifade edilen bu amaç, elbette çok sayıda bileşenin doğru uygulanması ve bunları mümkün kılan gelişkin stratejilerle mümkün. Teknoloji elbette müşterilerin daha çok poliçe almasını ya da satış kanallarının daha çok satış yapmasını sağlamaz, ama destekler. Aynı şekilde hasarların azaltılması da teknoloji tarafından sağlanamaz, ama bunu sağlamak için doğru teknoloji araçları sağlanabilir. Bu noktada, geleneksel risk kabul ve hasar yönetimi yaklaşımlarının son yıllarda yapısal değişikliklere uğradığı, bu değişikliklerin de teknolojilerin yoğun bir şekilde kullanılmasıyla mümkün olduğu söylenebilir. Peki ne değişiyor?

Temel değişim, artık sigortacılık faaliyetlerinin sistemlerde birbirinden bağımsız işlemler olarak gerçekleştirilmesi yerine, bunların büyük bir sürecin parçaları olan ve birbirlerini etkileyen aktiviteler olarak değerlendirilmesi. Yani işlem bazlı yaklaşımlar yerine süreç yaklaşımı. Bu yaklaşım aslında, şirket yönetici ve çalışanlarının aklında olan bağımsız işlemler arasındaki ilişkilerin süreç yönetim teknolojileriyle sistemlere aktarılmasına dayanıyor. Basit bir örnek olarak; risk kabulünün müşteri ve riskin önceki skorlarına bağlanması, dolayısıyla her hangi bir risk otorizasyon sürecinde önce atanmış bir yetkilinin yine sistem tarafından oluşturulmuş bu skor bilgilerini kullanarak riski kabul veya reddetmesi, ardından ilgili otorizasyon sahibinin e-posta, SMS ve faks gibi araçlarla bilgilendirilmesi, bunların tamamının sistem üzerinden yapılıp ilişki ve tarihçelerinin de bir süreç olarak sistem üzerinde görülebilmesi verilebilir.

Bu yaklaşımı biraz daha detaylandırdığımız zaman, şirketin aslında bir know-how olarak taşıdığı ve ancak yüksek operasyon maliyeti nedeniyle uygulayamadığı türlü kontrol, onay ve bilgilendirme süreçleri de bu teknolojiler aracılığıyla kolaylıkla hayata geçirilebilir. Örneğin hileli hasar yönetiminde hem şirket içinde hem de şirket dışında yer alan verilerin,  sürecin bir kontrol girdisi olarak kullanılması ve bu kontrolü sonuçlarına göre daha yoğun hileli hasar araştırmalarının yapılması, sonuçta şirketin görece daha maliyetli hileli hasar araştırmalarını sadece bunu gerektirecek dosyalarda uygulaması şirketin hasar/prim oranını olumlu olarak etkileyecektir. Tüm işlemlerin süreçselleştirilebildiği, dolayısıyla işin ne zaman, nasıl ve kim tarafından yapılacağının ve yine hangi durumlarda kimlerin nasıl bilgilendirileceğinin belirlenebildiği teknolojilerin neden önem kazandığını da böylece anlayabiliyoruz.

Bu noktada da karşımıza şirketin mevcut operasyon sistemleriyle entegrasyonun nasıl yapılacağı sorusu çıkıyor.  Pazarda çok sayıda olan gelişkin süreç yönetim sisteminin hangisinin kullanılabileceği de bu sorunun cevaplandırılmasıyla mümkün. Müşteri sisteminden müşteri skorlarını, üretim sisteminden prim ve teminat bilgilerini, tahsilat sisteminden ödeme bilgilerini vs. almadan hasar yönetiminde bir süreç yönetimi sisteminin kullanılabilmesi mümkün değil. Burada genel trend, operasyon sistemlerinin sağlayacağı web servislerinin kullanılması. Bunu sağlayamayan sistemlerin ise farklı oranlarda değişime uğrayacağı açık. Entegrasyon dışında önemli bir başka husus da seçilen süreç sisteminin, değişimlere ne hızla uyum sağlayabildiği ya da ne kadar parametrik olduğu. Süreçlerin, alınan sonuçlara göre sürekli ince ayarlara tabi tutulması gerektiği için değişimlere hızla uyum sağlanması gerekiyor.

Esas olarak hasar süreçlerinde verdiğim süreç yönetim yaklaşımı, aslında tüm diğer sigortacılık süreçleri için de geçerli. Örneğin şirket acente tahsilat ve komisyon mutabakatlarının süreçselleştirilmesi, acente ilişki yönetiminin süreçselleştirilmesi ve şirket departmanları arasındaki iletişimlerin süreçselleştirmesi de aynı şekilde süreç yönetim sistemleriyle sağlanabilir. Halihazırda özellikle hasar süreçlerinde gözlemlenen bu yaklaşımın diğer süreçlere de  sirayet edeceğini söylemek için kahin olmaya gerek yok.  Sonuçta teknolojiyle ilgili karar alıcıların karşısına çıkan soru; bu sistemlerin kullanılıp kullanılmayacağı değil, hangi sistemin nasıl kullanılacağı. Bu sistemlerin performans yönetimi, norm kadro, kalite ve kurumsal iletişim gibi çıktıları da değerlendirildiğinde karar alıcıların sadece belirli bir süreç için değil, şirketlerinin tüm süreçleri için ellerini çabuk tutmaları gerektiği ortaya çıkıyor.