Müşteri memnuniyetini artırmak için altyapısına yatırım yapan şirket, marka bilinirliğine yönelik çalışmalarla da AssistLine adının daha çok yerde görülmesini hedefliyor.
1999 yılından bu yana asistans sektöründe hizmet veren AssistLine, başta sigorta sektörü olmak üzere finans ve üretim sektörlerine sağladığı çözüm ve destek hizmetleriyle faaliyetini sürdürüyor. Şimdiye kadar asistans sektöründe pek çok ilke imza atan AssistLine, birlikte çalıştığı şirketlere butik hizmetler sunma ilkesini 11. hizmet yılında da koruyor. Türkiye’de hizmet verip, ISO 9001 kalite belgesi almaya hak kazanan ilk asistans şirketi olan AssistLine, müşteri memnuniyeti sağlamak için personeline ve altyapısına yatırım yapıyor. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SÜREKLİ ÖLÇÜMLENİYOR
AssistLine tarafından verilen hizmetler arasında, yol yardım, ev ve işyeri yardım, sağlık yardım, seyahat yardım, hukuki ve mali danışma hizmetleri, call center hizmetleri, butik hizmetler, mini onarım ve oto cam assistans hizmetleri bulunuyor.
Şirket tarafından sunulan hizmetler içinde yer alan ‘call center’ hizmetlerinde hatta bekleme süresinin minimuma indirilmesi konusunda devamlı önlemler alınıyor. 2009 yılı için servis bekleme süresindeki müşteri memnuniyeti ölçümü yüzde 90 olan AssistLine, 2010 yılında bu oranın daha da artırılması için çalışmalarını sürdürüyor. Sigorta şirketlerine verilen her türlü hizmette müşterilerinin isteklerinin ve memnuniyetlerinin ölçümlenmesini sağlayan AssistLine, hizmet süresince müşterilerin ihtiyaçlarını belirleyip karşılayarak müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmayı hedefliyor.
Ana prensibini, ‘sorunun öğrenildiği andan itibaren en kısa sürede en kaliteli hizmeti müşteriye sunmak, takip etmek ve sorunun giderilmesinin ardından müşteri memnuniyetini sağlamak’ olarak belirleyen AssistLine, asistans hizmetlerinin sınırlı olduğu durumlarda da müşteriye verilecek hizmetin kaliteli ve uygun maliyetli olmasını sağlıyor. Yeni ürünleriyle sektörde edindiği yeri daha da sağlamlaştırmak isteyen AssistLine’ın Genel Müdürü Simin Öztürk’le, şirketin hizmetlerini ve hedeflerini konuştuk. KALİTELİ VE HIZLI HİZMET
Simin Öztürk, asistans sektörünün öncü isimlerinden AssistLine’ın kaliteden ödün vermeden müşteri memnuniyetini sağlamayı esas alarak 11 yıldır hizmet verdiğini kaydetti. Öztürk, “AssistLine Türkiye'de hizmet verip, ISO 9001 kalite belgesi almaya hak kazanan ilk asistans şirketidir. Şirket olarak iş ortaklarımıza kaliteli ve hızlı hizmet sunmayı kendimize ilke edindik” diye konuştu.
Asistans hizmetlerine sigortalıların sıkıntılı anlarında ihtiyaç duyulduğunu, bu nedenle bu hizmeti onlara sağlayacak operatörün diksiyonu düzgün, hoşgörülü ve iyi niyetli olması gerektiğini belirten Öztürk, şunları söyledi: “Biz çalışma arkadaşlarımızı seçerken bu kriterlere çok önem veriyoruz. Belli aralıklarla arkadaşlarımıza motivasyon eğitimleri veriyor ve danışmanlıklarla destekliyoruz. ‘Call center’da bütün konuşmalar kayıt altında yapılıyor. Böylelikle müşteri mutluluğu ve hizmet kalitesi değerlendirilebiliyor. Gerek raporlama teknikleri, gerek operatör performansları, gerekse call center performansı her an izleniyor. Bu konudaki yatırımlarımızla müşterilerimizin bizi neden tercih ettiğinin yanıtını veriyoruz. Biz, güvenilir, iyi hizmet veren, dinamik ve yenilikçi bir şirketiz.” SORUNLARA ANINDA ÇÖZÜM
AssistLine’ın ağırlıklı olarak sigorta sektörüne hizmet verdiğini kaydeden Simin Öztürk, “Yol yardımında verdiğimiz hizmetlerin büyük çoğunluğu bir kaza ya da arıza anında gerçekleşiyor. Bizi arayan kişiler zor durumda kalan ve acilen yardımına koşulması gereken kişiler oluyor. Bu kişiler bizi aradığında hatta beklemeden hemen ilgili operatörle konuşmak istiyorlar. Bir sigortalı AssistLine’ı aradığında çok özel bir durum olmadıkça, 9–10 saniye içerisinde yani telefonun ikinci- üçüncü çalışında direkt olarak operatörlerimizle görüşüyor, herhangi bir bekleme kaydıyla karşı karşıya kalmıyor” diye konuştu. Operasyon merkezinin tam ortasında yer alan ekranda, telefonların kaç saniyede açıldığı, kaçan arama olup olmadığı ve kaç hattın görüşme yaptığının tüm ekip ve operasyon yöneticileri tarafından görüldüğünü belirten Öztürk, “Bu sayede performans tespiti de yapılabiliyor” dedi.
AssitLine için hızlı hizmetin büyük önem taşıdığını ifade eden Öztürk, “Tüm operatörlerimiz takip edilen hizmetle ilgili açtıkları dosyalarda takip kodu giriyorlar. Böylelikle arayan müşteriye hizmet ekibinin ne zaman ulaşacağıyla ilgili süreç bu kodla takip ediliyor. Dosya ancak tüm takipler yapıldıktan sonra kapanabiliyor” şeklinde konuştu.
Tüm bilgisayar ve santral yapısının, program ve donanımların müşterilerin ihtiyaçlarına cevap verebilecek şekilde sürekli güncellendiğini ifade eden Öztürk, “Raporlama konusu da AssistLine için çok önemli. Hizmet verdiğimiz müşterilerimize yürüttüğümüz ortak projelerle ilgili her ay, nerelerde neler yapıldığını rapor ediyoruz. Dolayısıyla verdiğimiz hizmetlerin performansını da raporlamış oluyoruz” dedi. ‘HİZMETLERİMİZ MÜŞTERİLERİMİZİN HAYALLERİYLE SINIRLI’
AssistLine’ın butik hizmet veren bir asistans şirketi olduğuna dikkat çeken Öztürk, “Sunumlarımızda, hizmetlerimizin sınırlarını tarif ederken, ‘hizmetimiz sizin hayallerinizle sınırlı’ diyoruz. Şirketimiz şimdiye kadar Türkiye’deki birçok asistans hizmetine öncülük etti. Biz proje bazlı çalışan bir şirketiz. Bu da hizmet verdiğimiz sektörlerin çeşitlenmesine olanak sağlıyor. Kendimizi sigorta, banka ve otomotiv sektörüyle sınırlı hissetmiyoruz. Çeşitli sektörlere hitap etmeye, güçlü ve dinamik yapımızla bir marka olmaya devam etmek istiyoruz” diye konuştu. ‘ÜLKE EKONOMİSİNE KATKI SAĞLIYORUZ’
Asistans şirketlerinin pek çok faydasının yanında ülke ekonomisine de önemli katkıları olduğunu vurgulayan AssistLine Genel Müdürü Simin Öztürk, şunları söyledi: “Hizmet birimlerimiz içinde yer alan çilingir, camcı, su ve elektrik tesisatçısı gibi küçük esnaf ile yapılan tüm işlemlerimiz onların bize düzenlediği faturalarla kayıt altına alınıyor. Bu durumun vergi gelirlerinin artışına ciddi bir katkısı olduğunu söyleyebiliriz. Ayrıca AssistLine olarak yabancı asistans şirketlerinde olduğu gibi reasürans anlaşması yapmıyoruz. KDV dahil fatura düzenliyoruz ve faturamızdaki KDV tutarı doğrudan Türkiye’nin hazinesine gidiyor. Rekabete yüzde 18 geride başlasak da bu bizde üzüntü yaratmıyor. Tam aksine ülkemize yeni bir kaynak yaratmanın gururunu yaşıyoruz.”
| | 
AssistLine to become more visible
AssistLine aims increasing customer-satisfaction
Having attained 90 percent score in its customer satisfaction survey on service-availability period for 2009, AssisLine continues its works to further increase this outcome in 2010. The Company invests in its infrastructure to increase its customer satisfaction while it aims to make AssistLine brand more visible with its works on brand-awareness activities.
|
