Mehmet Muratoğlu

İlişkisel pazarlamanın sigortacılığa etkisi!..

GÜNÜMÜZDE, farklı sektörlerde gözle görülür şekilde yaşanan hızlı değişimler, işletmeleri her müşteriye özel hizmet verme esasına dayanan ilişkisel pazarlama anlayışında hizmet vermeye yönlendirmiştir. Teknolojinin sunduğu olanaklarla son yıllarda daha kolay uygulanabilir hale gelen ilişkisel pazarlama anlayışının, hızla gelişen sigorta sektöründe önemli bir pazarlama anlayışı olarak yer aldığı görülmektedir.
Aynı zamanda, müşteri bağımlılığının ağlanmasında, vazgeçilmez bir pazarlama anlayışı olarak tüm sektörler için önem derecesi yüksek bir pazarlama stratejisi olarak dikkate alınmalıdır.
Çünkü iletişim, hizmet veren personel ile müşteri arasındaki sağlam ilişkiyi oluşturur. Bir sonraki ürün ya da hizmet seçimindeki karar verme sürecinde müşterinin olumlu bir tutuma yönlendirilmesi, ilişki ile başlayan, müsteri memnuniyetinin sağlanmasıyla devam eden ve sonucunda yeniden satın almayla sonuçlanan bir müşteri bağlılığını getiren bir süreci ortaya çıkarmış olur.
İlişkisel pazarlama anlayışı, her bir müşteri için, yönlendirilmiş uzun vadeli ilişkiler temeline dayanır. İlişkisel pazarlama anlayışında işletme ve müşteriler arasındaki ortak sorumluluk ve güvenin sağlanması, müşteri memnuniyetini besleyen en büyük kaynaktır. Sigorta sektörünün temelinin karşılıklı güven ve beyan esasına dayandığını, bu anlayış kökeninden ortaya çıktığını kabul ettiğimize göre, sigorta şirketlerinin sigortalıya güven yoğunluğu içinde hizmet vermesi, şirketlere uzun süreli başarı yolu açacaktır.
İlişkisel pazarlama anlayışının üç önemli adımı vardır.
• İlişkilerin tanımlanması
• İletişimin açıklığı ve sürdürülebilirliği
• Bağlantılar-Karşılıklı faydaların hissedilmesi
İlişkisel pazarlama anlayışının bireysel müşterilerle olan ilişkinin tamamlanmasındaki etkisi, diğer pazarlama türlerine göre çok daha belirgindir. Çünkü ilişkisel pazarlama anlayışı müşterinin temel çıkarları üzerine yoğunlaşır ve bunu öncelikli amaç edinir. Bu pazarlama yaklaşımında, işletme çıkarları, kısa vadede ikinci planda kalmaktadır. Bu tespiti sigortalılar üzerinden değerlendirdiğimizde; kârlılığı sigortalıların hasar frekansına bağlı bir sektör için, uzun vadeli beklentilerin çok daha önemli olduğunu düşünebiliriz. Sigortalıların istekleri dikkate alındığında, buradan elde edilen bilgilerle ürün geliştirmek daha isabetli olmaktadır. Satış ve pazarlama fonksiyonları yeniden değerlendirilerek oluşturulan ürün ve hizmetler, sigortalıların istedikleri özelliklerde hizmet almasına kaynak oluşturmaktadır.
Sigortacılığı, diğer tanımlarının yanı sıra, oluşabilecek zararların olumsuz sonuçlarının giderilmesinde, riski taşıyan kişiye parasal kolaylık ve rahatlık sağlayan bir finansman tekniği olarak tanımlayacak olursak, böylesine bir hizmet pazarlamasında uzun süreli ve güvene dayalı ilişkileri, işletmeler için kârlılığın ve sürdürebilirliğin ana hedefini oluşturmaktadır.
Sigorta hizmetlerinin, özellikle BES’in pazarlamasında birebir müşteri ilişkilerinin ön plana çıktığı bu dönemde; sigortalıları elde tutmanın ve uzun süreli ilişkide bulunmanın tek yolu, ilişkisel pazarlamanın mevcut kurallarını yerine getirmekten geçmektedir. Sigortalıların, sigorta işletmesi ile ilişkilerinin sürekli olması, sigorta hizmetinin güvenilir ve müşteri yararlanmasına yönelik olması, sigorta hizmetlerinden memnuniyet derecesini artırır.
Sigortalılar ile birebir ilişki ve iletişime dayanan, müşterilerin değer kriterlerini önemseyen karşılıklı yarar ve etkileşim sağlayan, sigortalı tatmininin ve memnuniyetinin ötesinde sigortalı bağlılığını hedefleyen ilişkisel pazarlama anlayışına yönelik yapılacak uygulamaların, sigortalı bağlılığında etkisinin olduğu görülmektedir. Özellikle sigorta satış sonrası müşteri iliskilerinin geliştirilmesine yönelik yapılan tüm şirket içi faaliyetleri, sigortalıların şirketlerle daha uzun dönemli çalışmasını sağlamasının yanı sıra, şirketlere olan bağlılığını da etkileyecektir.

1 Eylül 2018

İlgili Haberler

Yazarlar