Poliçe devrimi kapıda: Poliçe 2.0

Son yapılan araştırmalar, kendisine sunulan teminatları iyi anlayan müşterilerin, daha mutlu müşteriler olduğunu ortaya koyuyor. Buna karşın, günümüzde neredeyse bir dergi kalınlığındaki poliçeleri müşterilerin anlaması pek mümkün değil. “Kısa ve anlaşılır bir poliçe mümkün mü?” sorusundan yola çıkan Lemonade, Poliçe 2.0 ile sigorta poliçelerinde yeni bir dönem başlatmayı hedefliyor. Eski poliçelere göre %90’a kadar daha az kelime içeren Poliçe 2.0’da ağdalı bir dil yerine günlük konuşma dili kullanılıyor.

Sigortacılıkta inovasyonun en büyük aktörlerinden biri olan Lemonade, şimdi de gözünü sigorta poliçelerine çevirdi. Özellikle yapay zeka kullanan underwriting süreçleri ile büyük ses getiren girişimin bir sonraki hedefi, herkesin kullanabileceği ve basitleştirilmiş bir poliçe tasarlamak. Kiracı sigortası poliçesi olarak tasarlanan “Poliçe 2.0” uygulamasının herkes tarafından kullanılabilmesi ve geliştirilebilmesi amacıyla telif başvurusu yapmayan Lemonade’in projesini rakip şirketler de istedikleri gibi kullanabilecek.

Şirketin hedefi, sigortalılar tarafından anlaşılabilir ve müşterilerin istedikleri teminatları kolayca seçmelerine ve şekillendirmelerine imkan tanıyan interaktif bir poliçe oluşturmak. Poliçe 2.0 olarak adlandırılan açık kaynaklı proje, bu amaçla şirketin sektörde genel olarak kullanımı için tasarladığı açık kaynaklı poliçe serisinin ilk adımı. 

SHAKESPEARE’DEN KELİMELER

Lemonade Kurucu Ortağı Shai Wininger’a göre Poliçe 2.0 projesinin amacı “21’inci yüzyıla uygun, daha iyi ve daha adil bir sigorta poliçesi oluşturmak için müşterileri ve sigorta uzmanlarını bir araya getirmek.” Diğer ortak Daniell Schreiber ise potansiyel sigorta müşterilerini, Chaucer ve Shakespeare’den Orta Çağ İngilizcesi kelimelerle dolu, baştan sona okuması 1 saatten fazla alan poliçelerden kurtarmak istediğini söylüyor: “Markanızın beğenilmesi için müşterilerinizin ne aldıklarını bilmesi gerekiyor. Buradan yola çıkarak, poliçeleri basit bir blog formuna çevirdik ve yazıların büyük kısmını çıkardık.”

Şirketin bu yöndeki ilk adımı, diğer poliçelere göre kelime sayısı neredeyse %90 oranında azaltılmış “Kiracı Sigortası Poliçesi 2.0” oldu. Buna karşın poliçede halen 2 bin 300 kelime bulunuyor. Amaç, önemli bilgiler kaybolmadan ve anlam bütünlüğü bozulmadan, poliçeyi olabildiğince kısaltmak. Poliçenin kısaltılması aşamasında da düzenleyici kurumla beraber bir çalışma yapılıyor.

MEMNUNİYET ARTIYOR

Lemonade’in bu inisiyatifini “sadece bir poliçe” diyerek küçümsememek gerekiyor. Poliçenin aslında müşteri memnuniyetinin artırılmasında kilit bir rolü var. Uluslararası araştırma şirketi J.D. Power tarafından hazırlanan 2018 Sigorta Satış Araştırması, sigortacılıkta müşteri memnuniyetine en fazla etki eden faktörün “teminatların doğru anlaşılması” olduğunu gösteriyor. Araştırmaya katılan müşterilerin sadece %67’si, sigortacıların verdikleri teminatları anlatma konusunda iyi bir iş ortaya koyduğunu düşünüyor. Araştırmada, teminatları müşteriye anlatma konusunda iyi puanlar alan şirketlerin ortalama müşteri memnuniyet skorları da diğer şirketlerin ortalamasından neredeyse %9 oranında daha yüksek. Diğer sektörlere göre müşteri memnuniyeti skorlarının çok daha kritik olduğu, tamamen güven ve iyi niyete dayalı bir sektör olan sigortacılıkta sadece 1 puan bile çok önemliyken, %9’luk fark çoğu şirketin iştahını kabartacaktır. 

‘YIKICI’ DEĞİL ‘İYİLEŞTİRİCİ’

Lemonade’in Poliçe 2.0 inisiyatifi bu noktada devreye giriyor. Yeni nesil poliçe, sigortacılarda görülen 3 trende cevap veriyor. Öncelikle, çeşitli dijital hizmet sağlayıcıları müşterilerin beklentilerini ve tercihlerini değiştiriyor. Yeni nesil müşteriler, kişiselleştirilmiş, kolay ve hızlı hizmet ve ürünleri tercih ediyor. Yapılan tüm teknoloji yatırımlarına karşın sigortacılar, müşteri ile direkt temas eden diğer sektörlerin seviyesini yakalamakta zorlanıyor, hantal kalıyor. Diğer taraftan, müşterilerin elindeki güç, önceki dönemlere göre çok daha fazla. Bu da sigorta şirketlerinin yeni iş alanları oluşturmak ya da ellerindeki portföyü korumak için müşteri deneyimine yüklü yatırımlar yapmasına neden oluyor. Özellikle ABD gibi ülkelerde (pazara yıllık ortalama %2 civarında yeni potansiyel müşteri giriyor) büyüme, rakibin pazar payını ele geçirmek anlamına geliyor. Durum böyle olunca, şirketlerin odak noktası gerçekten değer yaratılabilen ve rakiplerden farklılaşmayı sağlayan Poliçe 2.0 gibi atılımlar oluyor. Son olarak, Poliçe 2.0, sektörün insurtech’lere olan ilgisinin bir yansıması. Sigorta şirketleri tarafından insurtech’lere geçtiğimiz yıl 2.4 milyar dolar yatırım yapıldı. Bu insurtech’lerin çoğu da yıkıcı olmak yerine, halihazırdaki süreçleri iyileştirmeyi hedefliyor. Lemonade’in Poliçe 2.0 uygulaması da bunun bir örneği.
Lemonade’in Poliçe 2.0 uygulamasının teoriden pratiğe dönüşmesi için yanıtlanması gereken pek çok soru bulunuyor. Buna karşın, müşteri odaklı tasarımların norm halini alacağını ve Lemonade’in bu girişiminin dünyanın en büyük sigortacılarına ilham kaynağı olacağını rahatlıkla söyleyebiliriz. 

‘DOKUNMATİK’ POLİÇE

Lemonade, Poliçe 2.0 için vizyonunu blogunda şu şekilde açıklıyor: “Her Poliçe 2.0 kendine has ve tüketici kararları doğrultusunda dinamik olarak oluşturulmuş olacak. Poliçe 2.0 kağıda yazdırılabilse de, gerçek gücünü ekranda olmasından alıyor. Örnek olarak, poliçenin kesim aşamasında ekranda 20 bin dolarlık teminat limitini gören kullanıcı, buraya tıklayarak o limiti anında 30 bin dolara çıkarabiliyor. Eğer kullanıcı poliçeye -örnek olarak- deprem teminatı eklemek isterse, seçeneklerden deprem teminatını seçiyor ve poliçe deprem teminatı verecek şekilde kendini güncelliyor.”

AÇIK KAYNAKLI UYGULAMALAR

İnternete yüklenen ve tüm kullanıcılar tarafından ücretsiz olarak ulaşılabilen açık kaynaklı uygulamalar, uygulamaların geniş bir kitle tarafından eş zamanlı olarak geliştirilmesine olanak sağlıyor. Yazılım geliştirme platformu GitHub’a yüklenen Poliçe 2.0 da, herkes tarafından değiştirilebiliyor. Buna Lemonade’in tüm rakipleri de dahil. Açık kaynaklı teknoloji platformu GitHub’daki uygulamayı kullanıcılar istedikleri gibi değiştirebiliyor, yorum yapabiliyor ya da işlerinde kullanıyor.  

 

Umut Deniz Elçi
umut@sigortacigazetesi.com.tr

25 Temmuz 2018

İlgili Haberler

Yazarlar