Robotlar ekibe katılıyor

Hızın ve verimliliğin büyük önem kazandığı günümüzde sigortacılar, Robotik Süreç Otomasyonu’nu kullanarak özel süreçlerini ve iş akışlarını hızlandırmayı hedefliyor.

Günümüzde sigortacılar büyümelerini artırmak, kârlılıklar korumak ve riski yönetmek için yenilikçi yaklaşımlar geliştiriyor. Finans, risk ve aktüerya başta olmak üzere tüm paydaşlar, müşterilere daha iyi hizmet verebilmek için operasyonlarını, kullandıkları sistemleri ve iş gücünü modernleştirme ve dönüştürme çabası içerisinde. EY Türkiye Aktüeryal Danışmanlık bölümü müdürü Damla Şahin, sigortacılar için otomasyon, dönüşüm ve aktüeryal çalışmanın geleceğini anlattı: “Modernleşme ve dönüşüm çalışmalarının sistem yenilemeleri, sofistike veri yönetimi, analitik araçlar, yeni işletim modellerine kadar birçok formda olduğu gözleniyor. Bunların en önemlisi olan robotların süreçlerde daha yaygın kullanımının özellikle aktüeryal çalışmalarda büyük etki yaratması bekleniyor. 

Sürecin başlangıcına bakıldığında, Robotik Süreç Otomasyonu’nun (RPA) sigorta şirketlerinde artan otomasyon, daha verimli ve entegre süreçler ve daha yüksek organizasyonel verimlilik sağlayan önemli bir teknoloji olarak ortaya çıktığı görülüyor. 

ROBOTİK  OTOMASYONU

Robotik Süreç Otomasyonu ve Yapay Zeka Enstitüsü, RPA’yı “Bir işlemi, verileri işlemek, yanıtları tetiklemek ve diğer dijital sistemlerle iletişim kurmak amacıyla mevcut uygulamaları yakalamak ve yorumlamak için bir ‘robot’” olarak tanımlar.

Esasen, RPA, çalışanların belirli görevlerinin gerçekleştirilmesi ve diğer sistemlerle mevcut etkileşimi artırmak için kullanılan bir yazılımdır. Bu anlamda robotlar tekrar eden görevleri gerçekleştirerek çalışanların daha önemli ve analitik faaliyetlere odaklanmalarını sağlayan sanal iş arkadaşlarıdır.  

Robotik yetenekler son yıllarda oldukça ilerlemiş ve etkileyici bir hızla gelişmeye devam ediyor. İşleme hızları ve kendi kendine öğrenme yetenekleri önemli ölçüde gelişmiş olup bu gelişimi şu şekilde özetleyebiliriz:

1. Hizmet Robotu

Birinci Nesil – Masaüstü otomasyonuna odaklanan robotlardır, örnek olarak birden fazla sistemde müşteri hesap bilgisi için aramaları tetikleyen çağrı merkezi araçlarını verebiliriz.

2. Robotik Süreç Otomasyonu

İkinci Nesil – Bu robotlar sanal çalışanlar olarak kullanılır, daha yüksek işlem hızına ve düşen maliyetlere göre birden fazla sistemde tekrar eden işlemleri yürütebilirler.

3. Self servis ve Otomasyon

Üçüncü Nesil – Hiçbir insan müdahalesi olmadan doğrudan işlem yapılmasının mümkün olduğu robotlardır, örnek olarak self-servis portallar aracılığıyla kullanıcı isteklerinin yerine getirilmesi ve durum güncellemelerinin müşterilere sunulmasını verebiliriz.

4. Kavramsal Robotlar 

Dördüncü Nesil – Otomasyon fırsatlarını artıran, yargı unsuru eklemek için makine öğrenmesine, geliştirilmiş analitiğe ve daha güçlü karar motorlarına dayanan kavramsal robotlardır.

5. Yapay Zeka Robotik

Beşinci Nesil – Robotlar, yapay zeka (AI) ile genişletilir, burada makine öğrenimi ve istatistiksel modelleme ile kararlar ve eylemler sürekli olarak geliştirilir.

İlk nesil robotlar, birçok endüstride yaygın kullanıma ulaşmışsa da, sonraki nesil robotların çoğu şimdilik sadece geliştirme veya deneme aşamasındadır ve robot teknolojisindeki ilerleme medyanın da yakından takip ettiği bir konudur.

RPA’NIN FAYDALARI

Sunabileceği önemli hizmetler göz önünde bulundurulduğunda, RPA’nın hızlı bir şekilde benimsenmesi sürpriz değil:

• Artan verimlilik,

• Poliçe yazım, hasar dosya işlemleri ve finansal raporlama gibi önemli süreçler için hızlandırılmış işlemler,

• Yeni ve geliştirilmiş satış ve müşteri hizmetleri,

• Geliştirilmiş kalite, tutarlılık, şeffaflık ve denetlenebilirlik özelliği,

• İdari faaliyetler için harcanan zamanın azaltılması ile birlikte önemli faaliyetlere odaklanılmasının ardından artan çalışan değer katkısı.

RPA, kaynak maliyetlerini düşürürken, kârlılığı artırıp, duyarlılığı ve iletişimi destekleyerek müşteri deneyimini geliştiriyor. Örneğin, hayat dışı sigortalarda hasar dosya kapama hızı, hem hasar bedeli hem de müşteri memnuniyeti ile doğrudan ilgili. Dolayısıyla RPA ile hızlandırılan hasar dosya süreçleri müşteri memnuniyetini artırarak hasar dosyalarının daha hızlı kapanmasını sağlıyor.

Birçok önde gelen sigorta şirketi standart süreçlerini otomatikleştirmek için robot kullanmaya başladı. Bunların arasında hasar yönetimi, poliçe girişi, underwriting, muhasebe, finans, aktüerya ve vergi süreçleri yer alıyor. 

Sigorta şirketlerinin RPA sayesinde önemli sonuçlar ettiği görülüyor:

• Aktüerler artık istatistiki analizlere daha çok odaklanabiliyor ve robot tarafından belirlenen model sonuçlarını önceden belirlenmiş kuralların dışına çıkarak daha detaylı değerlendirebiliyor.

• RPA’nın her çalışma adımı otomatik olarak belgelendiği ve tekrar sayısı kadar gerçekleştirildiği için zaman kaybı en aza indirgeniyor.

• Robotlar 7/24 çalıştığı için herhangi bir talep ya da işlem iş saatleri dışında da gerçekleştirilebiliyor.

RPA, rezerv süreçlerinin hızlandırılmasında da katkı sağlıyor. 

RPA’nın aktüeryal çalışmalarda uygulanması ile toplam işlem süresinde %25 ila %30 azalma görülüyor, rezerv fiyatlama ve raporlama süreçlerinde kontroller gelişiyor ve trendlerin sonuçları daha erken kavranabiliyor. 

GELECEKTE RPA 

RPA, ekonomiyi yeniden şekillendiren birkaç mega trendden biri sayılır. 

Aktüerya, “müşteri odaklı” bir ortamda daha iyi, zamanında ve verimli bir karar desteği ararken, dış müşteriler ve aracılar daha kişiselleştirilmiş deneyimler, daha hızlı cevaplar ve daha fazla dijital ilişki istiyor. Bu taleplerin hepsi aslında daha fazla görev ve işlemin otomatik hale getirilmesi ile mümkün. Bunun bir diğer sonucu olarak yöneticilerin yeni yetkinlikler geliştirmesi gereği ortaya çıkıyor. Bu nedenle gelecek, hem aktüerler hem de tüm sigorta sektörü için zorlu ama aynı zamanda görülmemiş bir fırsatın dönemi olacak.

Yeni dönemde başarıya ulaşmak için aşağıdaki aksiyonlar kaçınılmaz hale gelecek: 

• Finans, risk ve aktüeryanın, karşılaştırma ve entegrasyon, büyüme, kârlılık ve risk ile ilgili “önemli ölçütleri” yönetme yeteneğine sahip güçlü ve kapsamlı ekiplerden oluşması,

• Stratejik seçimler yapılması için bir yapının kurulması – yatırımların, şirket amacına uygunluğuna ve öncelikli geri dönüş ve sürdürülebilir rekabet avantajı sağlamasına göre önceliklendirilmesi,

• Yetenek gelişiminde kabiliyete sahip olunması – yüksek potansiyelli personel alımı, geliştirilmesi ve motive edilmesi,

• Yenilikçiliğe ve takım çalışmasına yatkın, önemli kurumsal değişimlere uyum sağlayan ve proaktif olan liderlerin yaratıcılık konusunda ilham vermesi, risk almayı ve yeniliği teşvik etmesi.

Geleceğin nasıl göründüğünü tam olarak tahmin etmek zor olsa da, aktüeryal fonksiyonlarının daha yalın, daha fazla veriye dayalı ve daha fazla teknolojiye imkan tanıyacağı açık.”

ROBOTLARIN YÜKSELİŞİ

Oxford Üniversitesi tarafından yapılan ve bir dönüm noktası olan 2013 araştırması, underwriting, hasar yönetimi ve poliçeleştirme süreçleri dahil olmak üzere birçok sigorta işinin, robotlar tarafından en çok yapılan işler arasında yer aldığını göstermektedir, ayrıca “bilgisayarlaşma” yoluyla süreçlerde en fazla %2 hata tespit edildiğini gösteriyor. 

RPA yoluyla işlerini otomatikleştiren sadece sigorta sektörü değildir. Gartner’a göre, tüm müşteri hizmetleri işlemlerinin yaklaşık üçte biri artık hiçbir insan etkileşimi olmadan yürütülüyor. 2020 yılına kadar, bu sayının %85’e ulaşması bekleniyor. Maliyetlere gelince, EY’nin araştırmaları, RPA’nın manuel operasyonların maliyetini %25 ila %40 oranında azaltabildiğini gösteriyor.

23 Mayıs 2018

İlgili Haberler

Yazarlar