Oğul Doğa Gökşin

Sigortacılardan hayata dijital dokunuş

Adba International, sigorta şirketlerinin sosyal medya performanslarını analiz ettiği raporunu Sigortacı Gazetesi ile paylaştı. Buna göre sektör, diğer tüm sektörlerden farklı olarak sosyal medyayı sadece ürün tanıtımı için değil, aynı zamanda insana ve hayata dokunan, faydalı bilgiler paylaştığı ve eğlenceli yarışmalar düzenlediği bir platform olarak kullanıyor.

Sigorta şirketleri, risk konusunda farkındalık yaratmak ve ürünlerini tanıtmak için sosyal medyayı kullanıyor. Türkiye’de popüler olan sosyal medya sitelerinin başında, daha çok akraba, arkadaş ve tanıdıkların takip edildiği Facebook, sadece görsel paylaşılan Instagram ile video paylaşımlarının gerçekleştiği YouTube geliyor. Bir diğer popüler uygulama olan Twitter ise farklı özellikleriyle öne çıkıyor. Kurum ve şirketlerin yanında sanatçı, siyasetçi ve sporcuların da aktif olarak kullandığı Twitter, ülke ve dünya gündeminin yoğun bir şekilde takip edildiği bir sosyal medya platformu. Hatta kimi zaman Türkiye gündemini burada yapılan paylaşımlar yönlendiriyor.  Sigorta bilincinin yüksek olmadığı bir ülkede, sigorta şirketleri ürünlerini tanıtırken farklı yöntemler uygulayabiliyor. Sigortacıların sosyal medya üzerinden nasıl yayın yapmayı tercih ettiklerini daha yakından inceleyebilmek için sosyal medya araştırma şirketi Adba International’ın raporuna başvurduk. Adba International, şirketlerin 2018 yılı Twitter performanslarını inceledi ve hangi tweet’lerin daha çok etkileşime girdiğini, hangi şirketlerin Twitter’a önem verdiğini ortaya çıkaran raporunu Sigortacı Gazetesi ile paylaştı.

GÜNDE KAÇ TWEET ATILMALI?

Markaların, stratejileri için içeriklerini belirledikten sonra belki de ilk sordukları soru şu: Günde kaç tweet atmalıyız? Sosyal medya kullanıcılarının gönüllü olarak markaları takip ettiklerini düşünürsek çok fazla tweet ile karşılaşmak sıkıcı olabilir ve takibi bırakabilirler. Paylaşımın az olması ise takipçi sayısının düşük seviyede kalmasına neden olabilir. 

Rapora göre geçen yıl, 983 paylaşım ile en çok tweet atan Quick Sigorta oldu. En çok tweet atanlar listesinde Quick Sigorta’yı 639 tweet ile AvivaSA Emeklilik ve Hayat, 518 tweet ile Anadolu Sigorta takip etti. Günlük ortalama birden fazla tweet atan diğer şirketler ise Axa Sigorta, Vakıf Emeklilik ve Unico Sigorta oldu. Günlük tweet ortalaması 1’in altında kalan ilk 10’daki diğer şirketler ise şöyle: Aksigorta, Güneş Sigorta, Generali Sigorta ve Türk Nippon Sigorta.

GÜNDE KAÇ TWEET ATILMALI?

Atılan tweet’lerin günlük ortalaması ile birlikte girdikleri etkileşim de sigorta şirketleri için önemli bir yer tutuyor. Etkileşim açısından retweet’ler, içeriklerin tekrar dolaşıma sokulması açısından daha önemli. En çok retweet alan şirketlerin ilk iki sırasında 4 bin retweet bandını geçen Sompo Japan Sigorta ve Axa Sigorta yer alıyor. Ardından 1.500 civarında retweet alan Doğa Sigorta ve 1.000 civarında retweet alan Quick Sigorta geliyor. İlk 10’da yer alan diğer şirketler ise şöyle: Groupama Sigorta, Allianz Sigorta, Güneş Sigorta, Ethica Sigorta, Anadolu Sigorta ve Aksigorta. 

‘BIYIKLARIMI SİGORTALATMAK İSTİYORUM’

Öte yandan sigorta şirketleri Twitter’ı sadece içerik paylaşmak ve reklam yapmak için değil, aynı zamanda gelen müşteri şikayet ve önerilerini hızlıca değerlendirmek için de kullanıyor. Sosyal medyada sigortalı ile girilen diyaloglar sırasında ilginç fikirler de ortaya çıkabiliyor. Sigortacı Gazetesi olarak gözümüze çarpan bazı ilginç sosyal medya diyaloglarını sıraladık. Reklam filmlerinde de eğlenceli söz ve müzikler kullanan Anadolu Sigorta, fotoğrafını yollayan bir takipçisinin “Bıyıklarımı sigortalatmayı düşünüyorum” şeklindeki sözlerine “Maalesef bıyık sigortamız bulunmuyor” diye cevap veriyor. İkinci yaşını doldurmasına bir ay kalan Quick Sigorta ise acenteleriyle bir olup sigortalılara yaptıkları kamera şakalarıyla eğlenceli yanını ortaya çıkarıyor. Bir Allianz Türkiye çalışanının attığı tweet’te “masa başında görev yapan bütün Allianz çalışanları için ayak desteği talep etmesi” de sektörün rahat halini, Güneş Sigorta’nın ekip olarak Sağlıklı Yaşam Hareketi ile 6 ayda 340 kilo verdiklerine dair fotoğraf paylaşması da sektörün samimi yüzünü yansıtıyor.  

Dijital platformlarda düzenli olarak rakip analizi de yapılmalı

ADBA International Sosyal Medya Veri Analisti Hilal Sekizkardeş

“Gittikçe artan sosyal medya kullanım oranının, 10 yıl sonraki halini bizler bile hayal edemiyoruz. Sosyal medyadan okuyor, beğeniyor, alıyor ve tüketiyoruz. Öyle ki gıdadan teknolojiye, tekstilden kozmetiğe, mobilyadan otomotive aklımıza gelecek her şey hakkında kullanıcıların sosyal medya yorumlarını okuyarak karar veriyoruz. Artık krizler sosyal medyada çıkıyor ve markalar krizi kontrol etmek için neredeyse saniyelerle yarışıyor. Hal böyle olunca markalar giderek sosyal medyaya daha çok önem vermeye başladı. Strateji geliştirerek rakiplerinden ayırt edilebilmeye dair iç görüler çıkarmaya çalışıyorlar. Markalar için müşterileriyle iletişim kurmaları açısından büyük bir fırsat olan sosyal medya aynı zamanda geleceğin ta kendisi. 

Sigorta şirketleri için yaptığımız araştırmada görüyoruz ki yüksek müşteri sayısına sahip olan bazı şirketlerde dahi sosyal medya kullanım oranı çok düşük. Müşterilerin saniyeler içerisinde telefon ya da bilgisayarlardan şikayet ve taleplerini ilettiklerini düşünürsek, sigorta şirketlerinin bu alana daha çok önem vermesi ve kendilerini bu konuda geliştirmesi gerekiyor. Artık tüm dijital mecralarda marka ve rakipleri hakkında yapılan paylaşımları araştırmak, kategorilere ayırmak, analiz etmek ve iç görüler üretmek mümkün. Bir sosyal medya kullanıcısının X şirketine yazdığı talebi, Y şirketinin daha önce görerek işleme alması müşteri artışını kuşkusuz olumlu yönde etkiliyor. Kullanım arttıkça buna benzer örneklerini sıklıkla görüyoruz. Son kullanıcıya ulaşmak isteyen şirketlerin ürünlerinin tanıtımını artırması, hedef kitleye ulaşması, gerçek müşteri yorumlarının daha aktif paylaşımlara ulaştırılması, dijital platformlar ile düzenli rakip analizi yapılması ve gelişmelerin anlık alarm sistemleriyle takip edilmesi, marka analizleri ile kullanıcı yaşı, lokasyonu, şikayetleri, ilgi alanları gibi konuların saptanması için veri analizi ve teknolojileri devreye giriyor.”

***

En fazla ilgi gören tweet’ler

Şirketlerin takipçi sayısı ya da kaç yıldır sektörde olduğu gibi değişkenler, attıkları tweet’lerin daha fazla kişiye ulaşmasında etkili oluyor. Bununla birlikte sigortacılığın özü itibarıyla hayata ve insana dokunabilen bir sektör olması sebebiyle bazen doğrudan sigorta ile ilgisi bile olmayan farklı temalardaki tweet’ler de geniş kitlelere ulaşabiliyor. Özetle sektör yeri geldiğinde yardıma koşan, kimi zaman şakacı, yarışmalar düzenleyen, önemli günleri ve toplumsal değerleri hatırlayan, insanların sevdikleriyle yeni hatıralar oluşturmasını sağlayan bir sektör olarak diğer sektörlerden ayrılıyor. Bu kapsamda örnek olabilecek bazı tweet’leri derledik. Bu tweet’lerin aynı zamanda en fazla retweet alan paylaşımlar olduğunu da not düşmek gerekiyor.

***

Sosyal medya potansiyel müşterilerimizin nabzını ölçme fırsatını veriyor

Axa Sigorta Pazarlama Direktörü Alper Tanyer


8 Mart Dünya Kadınlar Günü’ne özel olarak yaptıkları #Görsünler kampanyası ile ses getiren Axa Sigorta’nın Pazarlama Direktörü Alper Tanyer, içerikleri hazırlarken mecranın doğasına uygun ve içten olmasına dikkat ettiklerini söyledi. “Yeri geldiğinde eğlenceli bir dil de kullanıyoruz. Ayrıca gündeme uygun içeriklerle sosyal medya kullanıcılarıyla etkileşim kurmak da bir o kadar önemli” diyen Tanyer “Örneğin, ‘Görsünler’ kampanyamızı gerçekleştirdiğimiz dönemde markalar duygusal içeriklere yönelirken biz farklılaşan ve dikkat çeken içerikler girmeye özen gösterdik. Olumlu tepkiler içerik stratejimizin doğru yönde ilerlediğinin bir göstergesi oldu” diye ekledi.  

Axa’nın küresel misyonunun “insanların daha iyi bir yaşam sürmelerini sağlamak” olduğunu vurgulayan Tanyer sözlerine şöyle devam etti: “Hasar anında ödeme yapan bir şirket olmanın ötesine geçmeyi; insanların daha iyi yaşamaları, hayallerini gerçekleştirmeleri için her zaman güvenebilecekleri bir çözüm ortağı olmayı hedefliyoruz. Birleşmiş Milletler Sürdürülebilir Kalkınma Hedefleri kapsamında her bir maddeye katkı sağlayan çalışmalar yapıyoruz. Yenilikçi ürün ve hizmetler geliştirmenin yanı sıra sosyal sorumluluk ve topluma geri vermek için atılan adımlar da büyük önem taşıyor. Bu noktada yol güvenliği ve toplumsal cinsiyet eşitliği ajandamızda öncelikli gündem maddeleri arasında yer alıyor. ‘Telefon Kazasına Son’ ve ‘Görsünler’ iletişim stratejimizin ve kurumsal sosyal sorumluluk alanında son yıllarda gerçekleştirdiğimiz önemli çalışmalar. ‘Telefon Kazasına Son’ 2018 yılında yayınladığımız ve oldukça kapsamlı olan ‘Yol Güvenli Araştırması’nın bulgularından yola çıkarak hayata geçirdiğimiz bir girişim. Amacımız sürüş esnasında telefon kullanımının yarattığı risklere dikkat çekmek. ‘Görsünler’ ise çok kapsamlı bir araştırma sonucunda ortaya koyduğumuz ve fazlasıyla ses getiren bir proje. Her ikisinde de fark yaratan işlere imza attığımızı düşünüyorum.” 

‘DİJİTAL MECRALARDA ÖLÇÜM YAPILABİLMESİ BÜYÜK BİR ARTI’

Sosyal medya önceleri sıklıkla gençlerin kullandığı bir mecra iken kullanıcı profili her geçen gün değişiyor. Bu durumun şirketin pazarlama stratejisini de değiştirdiğini söyleyen Tanyer, “Eskiden sadece dijital odaklı müşterilere ulaşmak için sosyal medya platformundan faydalanırdık, şimdi ise toplumun tamamına ulaşabiliyoruz. Hatta TV ve radyo gibi geleneksel mecralar üzerinden ulaşamadığımız önemli bir kesim var ki onları da sosyal medya üzerinden yakalamak mümkün. Biz de bu sebeple tüm kampanyalarımızı dijital odaklı bir şekilde örüyoruz. Tabii işin önemli bir boyutu da dijital mecraların ölçümlenebiliyor ve içeriklerimizin sadece bizim kanalımızla değil, takipçilerimiz kanalıyla da yayılabiliyor olması. Zira işin bu boyu müşterilerimizin ve potansiyel müşterilerimizin nabzını ölçme fırsatını veriyor” diye konuştu. 

AXA SİGORTA’NIN HEDEF KİTLESİ

Axa’nın küresel bir marka olduğunu belirten Tanyer, “Tüm dünyada olduğu gibi Türkiye’de de toplum geneline hitap ediyoruz. Ancak ürün, hizmet veya gündem bazında belirli hedef kitlelere odaklandığımız dönemler de var. Ürün iletişimlerimizde satın alma potansiyeli daha yüksek olan ABC1 grubuna yönelik içerikler hazırlıyoruz. Ancak bazı ürünlerimiz AB, bazıları ise C2 grubuna yönelik olabiliyor. Dolayısıyla içeriklerimizi de bu anlamda farklılaştırıyoruz” dedi. Benzer farklılıkların sosyal sorumluluk projelerinde de bulunduğunu söyleyen Tanyer, “Yol güvenliği konusunda 2018’de hayata geçirdiğimiz ‘Telefon Kazasına Son’ projesinde herkese ulaşmayı hedefliyoruz. Çünkü bu toplum sağlığına doğrudan etki eden ve herkesin kazanması gereken bir farkındalık. Müşterilerimize sunduğumuz sağlıklı yaşam mobil uygulaması AXAFit’in hedef kitlesi ise 30-40 yaş aralığındaki yetişkinler” dedi.  

***

Etkileşim için haberlerimizi yaşama dair içeriklerle destekliyoruz

Allianz Türkiye Dijital ve Sosyal Medya Müdürü Murat Toz

Allianz Türkiye, Twitter özelinde şirketin ana profili dışında “Allianz Kariyer”, “Allianz Motto Müzik”, “Allianz Motto Hareket” hesaplarıyla da yer alıyor. Twitter ve diğer sosyal medya hesaplarındaki stratejilerini, “Her daim müşterilerimizin yanında olduğumuzu anlatan ‘Allianz Seninle’yi temel alan, markamızın sosyal medyadaki varlığını güçlendiren, itibarımızı, bilinirliğimizi artıran ve etkileşim yaratan bir proaktivite içinde olmak” şeklinde ifade eden Allianz Türkiye Dijital ve Sosyal Medya Müdürü Murat Toz, dijital mecralarda kesintisiz ve interaktif bir iletişim sağlamayı hedeflediklerini söyledi. Bu hedef kapsamında Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn ve YouTube mecralarında yer aldıklarının notunu düşen Toz, “Bu proaktiviteyi sağlamak için kurumsal ve sosyal sorumluluk haberlerimizi ‘lifestyle’ içeriklerle desteklediğimiz bir strateji uyguluyoruz. Bir başka deyişle, sadece ürün iletişimi yapmıyoruz. Bununla birlikte gerçek zamanlı iletişimin öncelikli mecrası olan Twitter’da, konuşulan konuları anlık olarak yakalamaya ve özgün içeriğimizle dâhil olmaya özen gösteriyoruz” dedi. 

“İçinde bulunduğumuz değişim çağında teknolojinin baş döndürücü gelişimiyle birlikte sosyal medya, hayatlarımızın vazgeçilmez bir parçası oldu. Biz de Allianz Türkiye olarak müşterilerimize, halka ve özellikle gençlere ulaşmadaki gücünü doğru ve verimli bir şekilde değerlendirme hedefiyle bu platformların parçasıyız” diyen Toz, şirket olarak sosyal medyada yaptıklarından örnekler verdi: “Sosyal medyanın birleştiren, anında etkileşim ve iletişim olanağı sunan dünyasında aktif olarak yer alıyoruz. Örneğin Allianz Kariyer hesabımızı Allianz Türkiye’nin insan kaynaklarına yönelik uygulamalarının bir iletişim kanalı olarak kullanıyor; kurum içi haberlerimiz, etkinliklerimiz, iş ve staj imkânlarımız gibi konulara değinerek potansiyel çalışanlarımıza ulaşmayı hedefliyoruz. YouTube üzerinden yayın yapan Allianz Motto Müzik kanalımızı genç hedef kitlemize ulaşmak amacıyla kullanıyoruz.” 

GENÇLER İÇİN FARKLI PROFİLLER

“Allianz Kariyer” ve “Allianz Motto Müzik” hesaplarıyla üniversitelilere ulaşmaya çalıştıklarını belirten Toz, şirketin hedef kitlesi konusunda ise “Müşterilerimiz ve gençler başta olmak üzere çok geniş bir kitleye hitap eden içerikler üretiyoruz. Ayrıca içeride yönettiğimiz ‘Allianz Kampüs’ ve ‘Allianz Tower’ Instagram hesaplarımızda esas konuşma noktamız, İzmir’de ve İstanbul’da yer alan, çevre dostu iki binamız” dedi.

***

Sıradan ve tekrarlanan içerikle, sıra dışı bir etkileşim sağlanamaz

Quick Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Dr. İsmail Kızılbay

“Paylaşımlarımız ile markamızı konuşturduğumuzu ve attığımız tweet ile markamızın, kendisini takip eden kişilere temas ettiğini hiçbir zaman unutmuyoruz” diyerek söze başlayan Quick Sigorta Pazarlama ve İletişimden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Dr. İsmail Kızılbay, sosyal medyaya verdikleri önemi anlattı. Bir başka ifadeyle Quick Sigorta markasını insanlaştırdıklarını anlatan Dr. Kızılbay, “Samimiyet, pozitif yaklaşım, zengin ve özgün içerik, dengeli paylaşım ve hızlı geri dönüş gibi önceliklerimiz var. Gündemi takip etmek, kendi gündemimizi takipçiler ile paylaşmak, oranı iyi ayarlanmış olmak şartıyla yeni ürün ve hizmetlerimizden haber vermek yine dikkat ettiğimiz konulardan” dedi. Dr. Kızılbay, neden böyle bir hassasiyet ile hareket ettiklerini gerekçelendirirken şunları söyledi: “Markamıza ilgi gösteren kişiler, acentelerimiz, meslektaşlarımız ve rakiplerimiz bu kanalı takip ediyor. Ne söyleyecek isek tüm bu takipçilerin tepkilerini, yorumlarını dikkate alarak paylaşım yapmamız gerekiyor. Bu iş takvime ve rutine bağlanacak bir iş değil. Kurum içinden yürütülmesi gereken bir süreç.” 

‘KENDİ GAZETENİZİ YAYINLIYOR GİBİ DÜŞÜNMELİSİNİZ’

Dr. Kızılbay’a göre, sosyal medya kanalları klasik medya kanalları ile kıyaslandığında kurum içinden yönetilmesi gibi bazı avantajlara sahip. Sosyal medyayı “daha az bütçe ile daha yüksek etkileşim rakamlarına ulaşabileceğiniz bir mecra” olarak tanımlayan Dr. Kızılbay, “Geniş çaplı bir televizyon-radyo-gazete kullanımı ile hızlı bir bilinirlik sağlanabilir ancak bu sürdürülebilir bir iletişim tarzı değil. Etkili bir iletişim için tüm mecraları dengeli bir şekilde kullanmakta fayda var. Ayrıca bu kanallar doğrudan kurumun içinden çıkıyor. Yani bir televizyonun, gazetenin sahibi değilsiniz. Ancak bu mecraların tüm içeriği, kurumun kendisine bırakılmış durumda. Sanki kendi televizyon kanalınızı yönetiyor, gazetenizi yayınlıyor gibi düşünmeniz lazım. Bu nedenle sosyal medya kanallarını, sadece bir sosyal medya ajansına emanet etmek bu mecranın doğasına ters gelecek bir yaklaşım. En ideali bu kanalların tüm yapısını çok iyi bilen bir sosyal medya ajansını kurum içinden bir kişinin etkin katılımı ile yönetmek. Ajansın tecrübesi ‘nasıl’ söyleyeceğinizi şekillendirir, kurumun içinden bir kişi ise ‘ne’ söyleneceğini yönlendirir” açıklamasını yaptı. 

Klasik medya kanalları ile sosyal medya kanalları arasındaki farklılığa, bir de sigorta ürününün diğer ürünlerden farkını ekleyerek değerlendirmesine devam eden Quick Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Dr. Kızılbay, “Sigorta ürünleri günlük tüketim ürünleri gibi değil. Genellikle yılda bir defa satın alınıyor. Bu durumda bir yıl içindeki ‘o’ gün gelinceye kadar samimi, etkili ve pozitif iletişimi sürdürmeniz lazım. Bu kanalların pazarlama, satış, bilinirlik ve halkla ilişkiler gibi birçok alana fayda sağlayacak içeriği taşıyabilme özelliği var. Bunlardan yararlanmak lazım” ifadesini kullandı. 

‘BİZ MİZAHI TERCİH EDİYORUZ’

Medya kanallarının birbirinden farklı özellikleri olduğunu belirten Dr. Kızılbay, sosyal medya hesapları üzerinden yayın yapan şirketlere şöyle bir soru yöneltti: “Bir medya kanalının etkili olmasını sağlayan en önemli özelliğini kullanmayarak o kanaldan etki beklemek biraz garip değil mi?” 

Quick Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Dr. Kızılbay, sorusunu şöyle cevapladı: “Sosyal medyada en çok tüketilen içerik türleri arasında mizah var. Bu bizim bulduğumuz bir içerik türü değil. Bu bir tercih. Bir sigorta şirketiyiz ancak bu bizim kanallarımızda sürekli olarak ‘sigorta önemli’, ‘bizim ürünümüz en iyisi’, ‘en farklı ürün bizde’ gibi son derece sıkıcı ve sıradan içerikler kullanacağımız anlamına gelmiyor. Zaten böyle bir yaklaşım medya kavramının doğasına da ters. Eğer bir ‘sosyal medya’ kanalını, ‘ticari kanal’ gibi kullanıyorsanız zaten yanlış bir tercih yapıyorsunuz. Doğal olarak Twitter dünyasının da kendine has bir üslubu ve tarzı var. Burası aynı zamanda sert tepkilerin son derece hızlı dönebileceği bir kanal. Bu sebeple tabii ki konunun uzmanlarının tavsiyelerini almak önemli. Ayrıca takipçilerimiz özellikle görsel ve video ile desteklediğimiz paylaşımları beğeniyor.”

Sosyal medya kullanıcıları ile girilen etkileşim sayesinde “iki taraflı çalışan bir medya kanalı” yarattıklarını düşünen Quick Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Dr. Kızılbay, “Bu tablo, sosyal medyanın neden kurum ve işletmeler için önemli olduğunu ortaya koyuyor. İstediğiniz an, istediğiniz yerden binlerce takipçinize mobil cihazlar sayesinde anlık olarak ulaşabiliyorsunuz. Onlar da size ulaşabiliyor. Bugün için en etkili medya bu” ifadesini kullandı.

AMAÇ: SİGORTAYI TABANA YAYMAK

Dr. Kızılbay, Quick Sigorta’nın hedef kitlesini özetle “sigorta farkındalığı yüksek, sektörü bilen, sigorta ürünlerine ihtiyaç duyabilecek yaş ve sosyoekonomik özellikleri taşıyan kişiler” olarak tanımlıyor. Ancak Türkiye’de sigorta bilincinin düşük olduğu bir kesimin de bulunduğunu anımsatan Dr. Kızılbay, “Bu kanallar aynı zamanda sigorta bilinci yaratılmasına da destek veriyor. İçeriklerde kullandığımız ifade ve yaklaşımlar, sigortacılık kavramlarını aktarış şeklimiz genelde bu ürünleri pek bilmeyen bir kitlenin sektör ve hizmetleri konusunda önemli bir oranda bilgilenmesini sağlıyor. Bizim bir misyonumuz da sigortayı tabana yaymak. Hedef kitlenin ötesinde, kitlelerin bu işe ilgisini çekmek için çabalıyoruz. Tabii ki yeni ürünler geldiğinde, özel bir etkinliğe katıldığımızda hedef kitlemiz konusunda özellikle sponsorlu paylaşımlarda yeniden değerlendirmeler yapıyoruz. Zaman zaman bilinirlik ve acentemizde destek sağlamak için yerel düzeyde çalışmalarımız da oluyor. Kısacası merkezde tuttuğumuz kitle değişmiyor ama onu büyütmek için özel çalışmalar yaparak farklı bölge ve kullanıcı profillerine de dokunuyoruz” dedi.  

SEKTÖRE GÜVENİ YÜKSELTMENİN YOLU SOSYAL MEDYA

Dünyanın en büyük bilişim teknolojisi şirketlerinden IBM’in 2017 araştırmasına göre, sigorta sektörüne güven %43 seviyesinde. Bu oranı daha yukarı çekmek için tazminatı ödenen sigortalılarla video çekimi yapılması ve ürünlerin daha iyi tanıtılması gerekiyor. Bu kapsamda küresel sigorta şirketlerinin sosyal medyada hayata geçirdikleri bazı ilginç yaklaşımlar var. Teminatların kapsamı bir dakika gibi kısa bir sürede video ile anlatılıyor ve sosyal medya üzerinde paylaşılıyor. Bir diğer ilginç paylaşımda ise tarlasında konuşan çiftçinin, yaşadığı hasarı ve ödenen tazminatı anlatmasını izliyoruz. Kısa bir video bile olsa “ünlü” olan çiftçinin, bu videoyu tüm meslektaşlarıyla paylaştığını tahmin edebiliriz. Bununla birlikte yine yurt dışında dikkat çeken sosyal medya paylaşımlarından biri de tazminat talebi için adım adım yapılması gerekenlerinin paylaşıldığı görseller. Ayrıca yine dolaylı olarak sigortanın konusu olan “ev ya da araba satın alırken dikkat edilecekler” veya “acil bir durum anında yapılması gerekenler”in anlatıldığı görseller de yurt dışıdan sigorta sektörünün dikkat ettiği paylaşımlar.   

***

Gerçek zamanlı ve hikayesi güçlü yarışmalar düzenliyoruz 

Güneş Sigorta Kurumsal İletişim Müdürü Selda Çamlıbel Özkoyuncu

Güneş Sigorta, sadece Twitter’da değil, diğer tüm sosyal medya hesaplarında paylaşım yaparken kurum kültürü, hedef kitle stratejisi ve sosyal medya trendlerini birlikte değerlendirerek geniş kitlelere dokunmayı hedefliyor. “Güneş Sigorta kuruluşundan bugüne insani değerleri ön planda tutarak, bireylerin hayatını kolaylaştırmayı ve huzurlu bir yaşam sürdürmelerine yardımcı olmayı görev bildi” diye konuşan Güneş Sigorta Kurumsal İletişim Müdürü Selda Çamlıbel Özkoyuncu, sosyal medya yarışmalarını ve #2019dabenimolsun etiketiyle yaptıkları paylaşımları anlattı: “Sosyal medya yarışmalarımızı kurgularken gerçek zamanlı ve kişileri biraz olsun günlük hayatın karmaşasından uzaklaştıracak içerikler olmasına dikkat ediyoruz. #2019dabenimolsun etiketiyle hazırladığımız yarışmamızda da bunu hedefledik. Her yeni yıl insanda yeni beklentiler, yeni istekler ve yeni umutları da beraberinde getirir. Biz de hazırladığımız etiketle takipçilerimizin gerçek duygu ve dileklerini bizimle paylaşmasını istedik. Yarışma sonunda farklı hayatlardan okuduğumuz birbirinden farklı ve yaratıcı yorumlar da bu kurguda bizleri en çok mutlu eden konu oldu. Ödüllü yarışmalarımızda en çok hoparlör kullanmamızın nedeni de müziğin her zaman kişiye huzur ve dinginlik verdiğine olan inancımızdır.”

Dünyada ve Türkiye’de hem mobil iletişimin hızla büyümesi hem de daha fazla insanın akıllı telefona sahip olması ile birlikte sosyal medya markaların iletişiminde çok daha önemli bir yere sahip oldu. Bu durumun yarattığı fırsatları ve yenilikleri yorumlayan Çamlıbel, “Doğru kullanıldığında markaya çok geniş bir kitleye düşük maliyetlerle etkili ve hızlı mesaj iletme imkanı veren sosyal medya, gelişen kullanımıyla son yıllarda satış faaliyetlerinede etki etmeye başladı. Sosyal medyanın marka yönetimi, pazarlama, toplumsal bilincin gelişimine etkilerinin farkında olarak iletişim stratejimizi belirliyoruz” diye konuştu.  

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İÇİN SOSYAL MEDYA

Bu kapsamda sosyal medya iletişiminde, samimi, gerçek zamanlı ve geniş kitlelere hitap eden hikayeler kullanan kurumların hedeflerine daha kolay ulaşabileceğini belirten Çamlıbel, sigorta sektörü özelinde de şunları söyledi: “Özellikle sigorta sektöründe sigortalıların talepleri ile ilgili hızlı iletişim kurma ve çözüm odaklı etkileşim stratejisiyle ‘Müşteri Memnuniyeti’ tarafında da sosyal medya mecralarının çok önemli bir yere sahip olduğunu düşünüyoruz. Biz de Güneş Sigorta olarak sosyal medya mecralarını aktif olarak kullanarak, bireylerin beklenti ve taleplerini anlayan bir etkileşim stratejisiyle iletişimde bulunmaya çok önem veriyoruz. Son yıllarda özellikle müşteri memnuniyeti alanında da sosyal medya platformlarını aktif olarak kullanıyoruz.”   

Akıllı telefonların kullanım oranının artması şirketlerin sosyal medya platformları üzerinden ulaşacağı hedef kitleyi de değiştirdi. Hedef kitlesinin çok geniş bir yaş aralığına ulaştığının altını çizen Çamlıbel, “Özellikle Twitter yaş aralığının en geniş olduğu platformlardan biri. Hedef kitlemizi genel olarak 18 – 45 yaş aralığında; sigorta ürünleri alımında kendisi karar veren veya karar aşamasında etkili bireyler şeklinde özetleyebiliriz. 18 – 25 yaş arasını üniversitede okuyan veya mezun kariyer başlangıcındaki bireyler, 25 – 45 yaş arasındakileri de çalışma hayatında kendi sosyoekonomik düzeyine göre alım kararlarını veren kişiler olarak tanımlayabiliriz. Bununla birlikte dağıtım kanalı çalışanları, mevcut sigortalılarımız, sivil toplum kuruluşlarını da hedef kitlemiz olarak belirtebiliriz. Sosyal medya mecralarında en aktif etkileşimde olduğumuz kitlemiz ise 25 – 35 yaş aralığındaki kişilerdir” ifadelerini kullandı. 

***

Sosyal medya, iş ve sosyal hayatı aynı çatı altında topladı

Doğa Sigorta Kurumsal İletişim Müdürü Seda Güler

Sosyal medya mecralarını kullanırken bir çeşit denge gözettiklerini belirten Doğa Sigorta Kurumsal İletişim Müdürü Seda Güler, “Takipçilerin ilgisini kaybetmeden paylaşım sıklığımızı organize ediyor, bunu yaparken de pasif kalmamaya dikkat ediyoruz” dedi. Doğa Sigorta’da dengeli paylaşım kadar gündeme ve markanın kimliğine uygun içerikler de dikkat edilen konuların başında geliyor. Bir diğer önemli konunun, eğlenceli ve bilgilendirici içerikler üretmek olduğunu belirten Güler, takipçileriyle samimi bir iletişim kurarak bağın güçlenmesini sağladıklarını söyledi.

Twitter özelinde “değişen ve gelişen dinamikler gereği gündem ile paralel gitmek gerektiğini” söyleyen Güler, “Kullanıcıları tetiklemek için etiket kullanımı son derece önemli. Hem kurumsal çizgimize uygun hem de ilgi düzeyinin yüksek olduğu etiketleri tercih ederek daha fazla kişiye erişiyoruz. Sektörle bağdaşan özel günler için de mutlaka planlama yapıyoruz” dedi. Galatasaray Doğa Sigorta Erkek Basketbol Takımı isim sponsorluğunun da avantajlarına değinen Güler, “Galatasaray camiası kurumsal ve sosyal hayatta olduğu gibi sosyal medyada da önde gelen bir camia. Bu nedenle; anlaşma sonrasında isimlerimizin sık sık bir araya gelmesi, sosyal medya hesaplarımıza oldukça verimli geri dönüşlerin olmasını sağladı” tespitinde bulundu. 

DİJİTALDE SÜRPRİZ PROJELER

Sosyal medya üzerinden etkinlik ve sürpriz projeler tasarladıklarını söyleyen Güler, dikkat çeken bir yorumda bulundu: “Günümüzde sosyal medya, iş ve sosyal hayatı bir çatı altında toplamış durumda. Bizlere bu çatıyı daha sağlam hale getirmek düşüyor. İnternet kullanım oranı oldukça yüksek seviyelerde. Bu kitlenin içerisinde sigortayla ilgilenen kişi sayısı bir hayli fazla. Bunun en önemli nedenini, sigortanın hayatın içinden bir ihtiyaca dokunmasıyla açıklayabiliriz. Bu ihtiyacı fırsata çevirerek herkese dokunmak istiyoruz.” Yaş gruplarına göre farklı iletişimler kurduklarını, uygun iletişim dilini oluşturduklarını ve 2 bine yakın Doğa Sigorta acentesinin de bu hedef kitle arasında girdiğini söyleyen Güler sözlerine şöyle son verdi: “Sosyal medyada herkesi, her an yakalama imkanına sahibiz. Haber, duyuru, görsel gibi unsurlar ile birlikte her şeye etki edip maksimum kitleye ulaşmayı hedefliyoruz. İlk kuralımız özgün paylaşımlar yapmak. Ayrıca acentelere dair haberlere, başarılarına ve etkinliklerimize sık sık sosyal medyada yer vermeye çalışıyoruz.”

***

Sosyal medyada tüketici gibi düşünmeye odaklandık

Sompo Japan Sigorta Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yrd. Özer Şimşek

Sompo Japan Sigorta, sosyal mecralarda paylaşım yaparken mecranın kendi dinamiklerini göz önünde bulundurarak, özgün içerikler üretmeye ve takipçileriyle etkileşim kurmaya çalışıyor. Sompo Japan Sigorta Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Özer Şimşek, hedef kitlelerinin ilgisini çekecek içerikler üretmek için kullanılan görselin kalitesine ve verilen mesajın netliğine de dikkat ettiklerini söyledi. Sompo Japan Sigorta’nın amacını “tüm sosyal medya kanallarında hedef kitlesinin dikkatini üzerinde tutabilmek” olarak ifade eden Şimşek “Türkiye’deki 35 bin marka içinde, aralıksız 8 aydır sosyal medyayı en iyi kullanan ilk 50 markası arasında yer alıyoruz. Daha yukarılara çıkarmaya devam edeceğiz” dedi. 

İnternetin ortaya çıkması, sosyal medyaya evrilmesi ve bu mecraların hayatın bir parçası haline gelmesinin sonuçlarına değinen Şimşek’e göre bu durum markanın tüketiciyle ve tüketicinin markayla ilişkisi açısından farklı sonuçlar ortaya çıkardı. Sompo Japan Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Şimşek, “İnternetin yaygın olmadığı dönemde, sadece belli alanlarda tüketiciyle buluşan iş dünyası, sosyal medyanın yaygınlaşmasıyla birlikte kendi ürünlerini tüketiciye daha fazla tanıtma imkânı yakaladı. Sosyal medya ile birlikte maliyetler düştü, hazır bir topluluğun olduğu havuzda haber paylaşma olanağı geldi. Buna ek olarak işletmelerin ulaşamayacağı kitleler erişilebilir hale geldi. Bu da markalara iletişimlerini çeşitlendirme, yaratıcı olma ve en önemlisi tüketiciye doğrudan temas etme olanağı sağladı. Tüketiciler açısından bakarsak, artık herkesin bir sosyal medya hesabı var ve tüketiciler gün içinde yüzlerce markanın yüzlerce mesajına maruz kalıyor. Beğenme eylemini bilinçsizce yapabiliyor, ancak yorum yaptıkları içerikleri seçiyor ve öyle etkileşime geçiyor” tespitinde bulundu. Sözlerine “Tüketici gibi düşünmeye odaklandık” diyerek devam eden Şimşek şunları söyledi: “Tüketici bir etkileşime geçmek, yorum yapmak için diğer içeriklerden ayrışan bir şey arıyor. Biz de ilgiyi üzerimizde tutmak adına içeriklerimizi farklılaştırma yoluna gittik.” Konuyu en çok ilgi çeken tweet’lerden biri olan ödüllü logo bulma yarışmasına getiren Şimşek, “Yarışmamızda mecranın kendi dinamikleriyle kişilerin biraz zaman harcayıp, sorgulayarak sonuca ulaşabilecekleri bir kurgu oluşturmaya çalıştık. Böylece hem kişiler birbiriyle yarıştı hem de keyifli vakit geçirdi. Bu da çok yüksek bir erişim ile performansımıza olumlu yansıdı. Bu tarz içerikleri çoğaltarak daha fazla etkileşim yaratmak istiyoruz” diye konuştu.

VAZGEÇİLMEZLİK SARMALI

Öte yandan sosyal medyanın, iş ve sosyal hayatın bir parçası haline gelmesini “vazgeçilmezlik sarmalı” diye tanımlayan Şimşek, “Yine de olumlu noktaları çok fazla. İster kişi, ister firma, isterse kurum olsun, bu noktada bize düşen görev, yenilikleri takip ederek dünyaya ayak uydurmak. Artık eskisi kadar televizyon izlemiyoruz. Televizyonun 22 yılda ulaştığı 50 milyon kişiye, Facebook 3 yılda, Twitter ise 2 yılda ulaştı. Dijital hayat o kadar çok hızlı akıyor ki siz bu satırları okurken; 60 saniye içinde bir milyon kişi Facebook’a giriş yapıyor, 347 bin kişi Instagram’da geziniyor ve 87 bin kişi tweet atıyor. Dünya genelinde pazarlamanın son 2 yıldaki değişimi, son 50 yıldakinden çok daha fazla. Dolayısıyla bizim hedef kitlemize ulaşmamız, onlarla etkileşime geçmemiz ve sürekli iletişim halinde kalabilmemiz için sosyal medya olmazsa olmaz mecralarımızdan biri” diye konuştu.  

‘ÇİZGİ DIŞI FİKİRLERDE KARARLIYIZ’

Hedef kitlelerine “çizgi dışı, yenilikçi düşünerek sektörde fark yaratma” anlayışıyla ulaşmak istediklerini, bu doğrultuda ürünler sunduklarını belirten Şimşek, stratejileri hakkında “Hizmet sunma biçimimizi, hedef kitlemizin ihtiyaçlarına ve beklentisine göre sürekli güncelliyoruz” notunu düştü. Hedef kitlelerinin sigorta ürünlerine göre ayrıştığını vurgulayan Şimşek, “Dijitalleşme ile birlikte müşteri taleplerine anında yanıt verebilmek de önem kazandı. Geleceğin sigortacılığını bugünden kurgulayabilmek için, üretimden tüketime tüm kalıpları değiştiren dijital devrimin nimetlerinden daha fazla yararlanmamız ve müşterilerimizi de faydalandırmamız gerekiyor. Bu anlayışla, çizgi dışı fikirler üreten, kurum içi inovasyon kültürünü destekleyen, yeniliğe ilham veren bir kurum olma yolunda gidiyoruz. Özetle hedef kitlemizi, mobil kullanıma önem veren, bilgiye minimum adımla ulaşmak isteyen, bir marka ile deneyimini her adımda en iyi şekilde almak isteyen bir kitle olarak tanımlıyorum” dedi.

Oğul Doğa Gökşin
ogul@sigortacigazetesi.com.tr


9 Nisan 2019

İlgili Haberler

Yazarlar