Mehmet Muratoğlu

Süreçlerin daha da ötesi!..

İŞ süreçleri sürekli işlemlerin bütününden oluşmaktadır. Peki sürekli işlemler nedir? Çok yalın olarak cevaplamak gerekirse, bir şeyin yapılış, üretiliş biçimini oluşturan eylemler dizisidir. İşletmeler, iş süreçlerinden ne gibi sonuç elde etmeyi bekler? Tabii ki süreçlerin nihai çıktısı, müşteri memnuniyetidir.  Süreçlerin sonucunda, işletmeler için sürdürülebilir bir hedef olan bu değer için hangi kaynakları nasıl bir verimlilik ölçeğinde kullanmalı? Örneğin; insan gücünü nasıl planlamalı? Gerekli olan sermaye gücünü, içsel ve dışsal iletişim gibi kaynakları ne kadar etkin kullanarak, sonucunda müşteride katma değer yaratacak hizmeti hangi bilgi ölçeğinde elde etmeli?

Müşteri memnuniyetini üst seviyede gerçekleştirmek sadece süreçleri oluşturmakla değil, süreçlerin düzenli olarak izlenmesi ve geliştirilmesini sağlamak için yapılan faaliyetleri artırmakla mümkün olacaktır. Bu nedenle işletmenin vazgeçilmez sahipliği olan müşteri sayısını artırmak için süreç yönetiminden çok daha fazlasına ihtiyaç duyulmalıdır. Nedir Bunlar?

Belirlenmiş girdileri bir dizi faydaya dönüştüren işletme faaliyetlerinden daha da fazlası olan etkin yönetiminizi, faaliyet dışı alanlara ne kadar entegre ettiğinizi analiz etmelisiniz. Örneğin bireysel emeklilik ürünlerinin katılımcılar üzerinde yarattığı faydayı, sadece kendi faaliyet alanınızdaki etkinliğiniz dışındaki kurum ve kişilerle işbirliğinde kurgulamaya çalışmalısınız.

Yürütülen her faaliyet alanında süreçlerin tanımlanması, ihtiyaçların belirlenmesi ve gerekli iyileştirilmelerin yapılmasının çok ötesinde, gösterilen performansın ölçümlenerek kilit alanların nasıl çözümlenebileceğine ve alternatiflerin ne kadar uygulanabileceğine odaklanılmalı.

Faaliyetlerin odağı müşteri olduğuna göre, müşteri üzerinde maliyet yaratan değil, müşteriye katma değer yaratan çalışmalar gerçekleştirilmeli ve faydanın ötesinde kullanım bağımlılığı yaratılmalı.

Sadece sürecin oluşturulması değil, sahibi ve sorumlularının süreç üzerindeki rolleri açık olarak tanımlanmalıdır. Süreçler arasındaki bağlantılar ve kararlar tekrar değerlendirilmeli ve bu kararlarda etkin olan kişilerin donanımlarını en üst seviyede tutmalarına katkıda bulunulmalı.

Kurum önceliklerine sistematik bir yaklaşım getirmenin ötesinde, süreçlerin kurumsal performansa ne kadar etki ettiğinin ölçülmesi gerekir.

İş akışlarının tamamının nasıl işlediğinin ötesinde, iş akışlarının işletme için yarattığı verimliliği, hızı ve kaliteyi tanımlayarak işletmenin kendi doğasına uyumlu hale getirmeli.

Organizasyonların başarılarını ve üretkenliklerini iyileştirmek için yapmaları gereken en önemli şey, iş süreçleri analizlerinin yapılmasının ötesinde sürekli iyileştirme çalışmalarının yapılmasının sağlanması gereklidir. Süreçlerin iyileştirilmesinin yanı sıra, işletmeler için önemli olan; maliyet, zaman, kalite ve üretkenlik gibi unsurlarda optimizasyona gidilmelidir.

Sonuç olarak, müşteri memnuniyeti için oluşturulan etkin, verimli ve enerjik süreçlerle organizasyonların gelirlerinde artış gibi finansal kazanımlara neden olan maliyetlerdeki azalışın, işletme faaliyetlerinin uygulanabilirliğindeki faydası vurgulanmalıdır. Bunun yanı sıra, çalışanların yaratıcılıklarını, düşüncelerini daha iyi ifade edebildikleri bir ortamın oluşturulması ve mutlu bir topluluğun bir arada tutulması sağlanmış olmalıdır.

31 Temmuz 2017

İlgili Haberler

Yazarlar