Mehmet Muratoğlu

Süreçlerin gerekliliği!..

Kısa tanımıyla süreç; alınan girdilere bir değer ekleyerek, müşteriler için bir sonuç veya çıktının ortaya konması için gerçekleştirilen tüm etkinliklere denir. Başlıca girdileri tanımlamamız gerekirse; bunlar, insan kaynağı, bilginin kullanılması ve teknolojinin gelişmişliğidir. Bunların yanında, girişimci ve sermayenin, sistemin kendi doğal yapısında olduğunu unutmamak lazım. O halde, sigorta şirketlerinin süreç veya süreçler dizisi hazırlamasının temel amacı nedir? İşletmeler için süreçleri önemli kılan hangi koşullar yaşanmaktadır?

Bu soruları, sigorta şirketleri nezdinde tartışmak gerektiğinde, hedeflenen çıktının sigortalının mutluluğu ve kalıcı memnuniyeti olduğunu söyleyebiliriz. Şunu çok net biliyoruz ki, sigorta organizasyonları genellikle aynı şeylere odaklanır. Odaklanma çok nettir: Yeni müşteriler edinmek ve mevcut müşterileri korumak. Her şey ama gerçekleştirilen her şey, müşteriyi yani sigortalıyı mutlu etmektir. Şirketler, hedef müşteri gruplarını sigortalamak amacıyla yapacakları pazarlama kampanyalarında en çok neyi vurgulamaktadırlar? Bunu yaparken önceliğinde, hizmetin kalitesine, hızına, uzmanlığına ve ürünlerinin maliyetine, odaklanırlar. Şirketler bu hedeflerine ulaşırken çalışmalarını daha kolaylaştırmak ve daha akıllıca metotlarla yönetmek durumundadırlar. Bunun için de öncelikle yöneldikleri tercihler, stratejik sigorta süreçlerinin iyileştirilmesi yoludur.

Sigorta dünyası, müşterilerini elde etme ve onları mutlu tutma hedeflerine ulaşmak amacıyla, karmaşık olmayan, kolayca anlaşılabilen bir yalınlığın kendilerine yardımcı olduğunu kabul etmiştir. Aynı zamanda, şirketler, ürünleri için talep yaratma süreçlerinde, müşteri hizmet kalitesinin yükseltilmesine yönelik süreç iyileştirme yoluyla da rekabet avantajlarına sahip olma yöntemlerini geliştirmekte ve hizmet çıktılarını bu amaç için planlama durumundadırlar.

Bununla beraber, sigorta pazarındaki lider kurumlar, kurumsallık yeteneklerini sürekli geliştirmek amacıyla, liderlik uyumunu sağlamış ve tüm personel üzerinde bu iklimi yaygınlaştırmış süreçleri oluşturmalıdırlar. Bu nedenle, hazırlanan stratejik atılım hedeflerini tanımlamak ve bu hedefler doğrultusunda sigortacılığın gelişimine fikir liderliği yapmak için, stratejik liderlik süreçlerini değerlendirebilirler.

Buradaki yönetim liderliği, katma değerli etkinlik iyileştirmeye bağlı çabalardan oluşmalıdır. Katma değerli etkinlik açılımı kısaca; yürütülen sigortacılık faaliyetlerinde yalın olma ve karmaşadan uzak, problem çözme kültürünü kurum içinde oluşturmak, şirket içinde bulunan herkesin, sorunların kök nedenlerini belirleyerek ortadan kaldırmaya odaklanılması olarak tanımlanabilir. Bu amaçla sigorta yönetim liderleri çalışanlarına, sigorta süreçlerinin iyileştirilmesine yönelik araçlar ve çalışma özgürlüğü vermelidir. Hatta birçok yönetici, işlerinde sorunlarını gizlemek yerine, kurumsal yaklaşımda bulunarak, en iyi uygulamaların paylaşımı yoluyla sorunlara çözüm bulmak durumundadırlar. Çalışanlar arasında, süreçlere dayalı bilgiyi paylaşmak ve sürekli öğrenmeye dönük kültürü yaratmalıdırlar.

Süreçlerin temel işlevi; mevcut durumun anlaşılması ve varsa temel sorunların ortaya çıkarılması sonucunda artan çözüm etkinliğine odaklanarak, müşteriye değer yaratmak olmalıdır. Müşteriye değer yaratmayan süreçler, şirket içi verimliliği negatif yönde etkilemesinin yanında, atık değer olma özelliği ile şirketlere ek bir yük getirecektir.

Şirketler kendi faaliyetlerinde iyileştirmeye çalıştıkları süreçleri, müşteri beklentilerine yönelik çıktı hedeflerinde analiz etmeyi ve gereken özel öneme sahip alanları belirleyerek, bunları gidermeyi temel yeteneğinin bir gereği olarak kabul etmek durumundadırlar. Bu yeteneğini ortaya koyarken, neyi, nasıl yapmaları ve buna yönelik süreç geliştirilmesinin neden gerekli olduğunu anlamak ve rekabet avantajında, kurumun eşsiz özelliğini sergilemeyi tercih etmelidirler.

MEHMET MURATOĞLU: mehmet@etkinyonetim.com

 

 

4 Aralık 2017

İlgili Haberler

Yazarlar