İlkay Aydoğdu

Tedarikçi risklerinin yönetimi

DAHA önceki yazılarımda değindiğim risk yönetimi faaliyetlerinin en önemlilerinden biri de şirketin destek hizmeti aldığı tedarikçi risklerinin yönetilmesidir. 

Sigorta sektörü faaliyetlerini gerçekleştirirken çok sayıda tedarikçi ile çalışan sektörlerden biri. Şirketlerin poliçe yazılması, hasar ödemesi gibi ana süreçlerinin yanı sıra asistans, oto servis hizmetleri, bilgi sistemleri yazılım ve bakım gibi destek süreçlerinde de tedarikçi firmalarla anlaştığını sıklıkla görüyoruz. Dolayısı ile bu firmaların sunduğu servislerin kesintiye uğraması ya da belirli kalite kriterlerini sağlayamaması direkt/indirekt olarak şirketin süreçlerini bloke edebilir ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilir. Bu nedenle, hem Türkiye hem de Avrupa’da sigorta sektöründe “destek hizmetleri”ile ilgili regülasyonlar yayınlanmış durumda.  

Bu regülasyonların ve benzer uluslararası kalite standartlarının da önerdiği gibi etkin bir tedarikçi riski yönetimini sağlamak için aşağıdaki adımların gerçekleştirilmesi sağlanmalıdır: 

• Tedarikçi seçilme kriterlerinin belirlenmesi: Alınacak hizmet için seçilecek dış firma belirlenirken minimumda iki firmadan teklif alma uluslararası standartlarda belirtilen bir konudur. Bu firmaları değerlendirirken firmanın finansal durumu, sektör ve benzeri hizmetlerdeki tecrübesi, referansları ve önerdiği servis seviyesi üst yönetim tarafından değerlendirilerek seçim süreci sonlandırılmalıdır.

• Sözleşmenin oluşturulması: Tedarikçi firma seçimi tamamlandıktan sonra sözleşmelerin mutlaka hukuk ve risk yönetimi birimleri tarafından incelenerek, servis seviyeleri ve performans kriterleri ile gizlilik ve kişisel verilerin korunmasına yönelik maddelerin sözleşmelere eklenmesi gerekir. 

• Risk değerlendirmesi yapılması: Şirketin mevcutta hizmet aldığı tedarikçi firmalar listelenerek, hizmetin alınmaması durumunda ortaya çıkabilecek risklerin listelenmesi bu çalışmanın kapsamına girer. Bu riskler, müşteri memnuniyetsizliği, yasal mevzuata uyumsuzluk, finansal kayıp, hizmetlerin durması gibi çeşitlendirilerek olasılık ve etki değerlendirmeleri yapılmalıdır. Söz konusu değerlendirmenin asgari olarak yılda bir kez tekrarlanması önerilir. Buna ek olarak, bu riskleri azaltmak için en uygun yöntem sözleşmelere servis seviyeleri ve performans kriterleri ekleyerek, bunların düzenli takibini yapmaktır. 

• Kritik tedarikçilerin tespit edilmesi: Yukarıda bahsettiğim risk değerlendirmesi sonucunda yüksek risk kategorisinde yer alan dış firmaların belirlenerek, bu tedarikçileri “kritik”olarak değerlendirmelidir. Bunun yanı sıra, Solvency II direktifine göre aşağıdaki kriterlerin sağlanması durumunda bir tedarikçi firma“kritik”olarak belirlenmelidir: 

a) Dış kaynaklı faaliyetin maliyeti;

b) Hizmet sağlayıcının hizmetini zamanında teslim edememesinin şirkete mali, operasyonel ve itibar etkisi;

(bkz: Türkiye: 28.8.2015 tarihli Sigortacılık Destek Hizmetleri Hakkında Yönetmelik, AB: Solvency II Direktifi Outsourcing kuralları)

c) Başka bir servis sağlayıcı bulmakta veya faaliyete doğrudan devam etmekteki zorluk;

d) Hizmet sağlayıcı ile ilgili bir sorun olması durumunda, şirketin yasal gereklilikleri yerine getirme kabiliyeti;

e) Hizmet sağlayıcının başarısızlığı durumunda sigortalı taraflar, poliçe sahipleri poliçeler, reasürans şirketleri için faydalanıcılar veya diğer olası zararlar.

Kritik olarak tanımlanan tedarikçiler için ise sözleşmelere iş sürekliliği planlarının sağlanması, gizlilik, denetim yapılması ve servis seviyesi/performans takibi hedeflerine yönelik maddelerin eklenmesi gereklidir. • Servis seviyesi (SLA) takibi ve raporlama: Sözleşmelerde yer alan servis seviyesi ve performans kriterleri asgari üç ayda bir raporlanarak ilgili iş birimleri ve tedarikçi firmalar arasında gerçekleştirilecek toplantılarda görüşülmeli ve gerekli aksiyonlar planlanmalıdır. Buna ek olarak, tedarikçi riskleri ve servis seviyeleri hakkında Yönetim Kurulu ve Denetim Komitesi’ne de asgari olarak yılda bir raporlama yapılması regülasyon tarafından da beklenmektedir. 

28 Haziran 2019

İlgili Haberler

Yazarlar