Allianz Pazarlama ve İletişim Grup Müdürü Mehmet Nakkaşoğlu, şirket olarak müşteri memnuniyetine büyük önem verdiklerini söyledi. Allianz tarafından bağımsız bir araştırma firmasına yaptırılan müşteri bağlılık araştırması verilerine göre 2006 yılından itibaren sektörde müşteri sadakati ortalamasının düşüş trendi gösterdiğini belirten Nakkaşoğlu, “2006 da %32 olan sektör ortalaması, 2009 yılında %24’e düşmüştür. Bu düşüş, müşterilerin sigorta sektöründen beklentilerinin yükseldiğini, iyi hizmet ve fiyat konusundaki hassasiyeti göstermektedir” değerlendirmesini yaptı.
‘ALLIANZ’DA SADAKAT % 37’
Sektörün müşteri sadakat ortalaması düşerken, Allianz’ın müşteri sadakatini artırmayı başardığını belirten Mehmet Nakkaşoğlu, “Allianz 2009 yılında sektör ortalamasından %13 farkla skorunu %37’ye çıkarttı ve müşterilerinin gözünde en çok tavsiye edilen şirket oldu” dedi.
Mehmet Nakkaşoğlu, bu başarının tesadüfi olmadığını, “İlk tercih “olmak konusunda başlattıkları program çerçevesinde Müşteri Yönetiminde birçok atılım yaptıklarını belirtti. Allianz’ın “Sadakat lideri” olma hedefi doğrultusunda dünya çapında başlattığı “Müşteri Odaklılık” yolculuğuna Türkiye’nin de 2006 yılında katıldığını ifade eden Nakkaşoğlu, bu tarihten itibaren Allianz ülkeleri ile birlikte geliştirilen en iyi (Best Practice) uygulamaların tüm diğer ülkeler ile birlikte Türkiye’de de başlatıldığını söyledi.
‘ŞİRKET OLARAK AYNI HEDEFE ODAKLANDIK’
Mehmet Nakkaşoğlu bu konuda başlattıkları uygulamaları şu şekilde özetledi: “Üst yönetimimizden başlayarak her kademedeki çalışanımıza iki günlük ‘Müşteri Gözünde İlk Tercih Olma’ eğitimleri verildi. Müşteri sadakati konusunda- ki şirket vizyonumuz tüm çalışanlarımızla paylaşıldı ve şirket olarak aynı hedefe odaklanmayı sağladık. Bu eğitimlerle müşterilerimizin memnuniyet ve bağlılığını artırmada her bir çalışanımızın etkisi ve önemi bir kez daha vurgulandı.”
“Mevcut Şikayet Yönetim Sistemi’mizi geliştirdik, yaklaşık 6 ay süren bir proje ile müşterilerimizin sesini şirketimizin her çalışanının duymasını sağladık” diyen Nakkaşoğlu şöyle devam etti: “Kurduğumuz sistem Allianz Group tarafından sertifika edildi ve birçok alanda “En İyi Uygulama” olarak seçildi. Müşteri şikayet ve geri bildirimlerini analiz etmek, şirket süreçlerimizi müşterilerimizin bize verdiği bilgiler ışığında geliştirmek üzere farklı departmanlarımızın katılımı ile ‘Müşterinin Sesi’ ekibini kurduk.”
‘MÜŞTERİYE YAKIN TAKİP’
Şirket olarak memnuniyet konusunu yakından izlediklerini vurgulayan Nakkaşoğlu şunları söyledi: “Müşterilerimizin bizimle yaşadıkları tecrübelerinden memnuniyetlerini 2007 yılından itibaren sürekli ölçümlüyor ve sonuçları yakından takip ediyoruz. Memnun olmayan müşterilerimiz ilgili süreçten sorumlu arkadaşlarımız tarafından aranıyor ve şikayetin detayları hakkında görüşülüyor. Bu uygulama ile süreçlerimizde aksayan konulardan hemen haberdar oluyor, memnun olmayan müşterilerimizin memnuniyetsizliğini giderme konusunda proaktif davranabiliyor, müşterilerimiz ile birlikte süreçlerimizi sürekli geliştirebiliyor ve çalışanlarımızın müşterilerimize empati duymasını sağlıyoruz.”
‘HASAR GÖRENLER DAHA SADIK’
Yaptıkları araştırmalarda düşünülenin aksine hasar tecrübesi yaşayan müşterilerin memnuniyetinin ve poliçelerini devam ettirme eğilimlerinin yüksek olduğunu gördüklerini dile getiren Mehmet Nakkaşoğlu, bunun Allianz’ın hasar süreçlerini yönetmedeki başarısını gösterdiğini, bu başarının da uzun süreli müşteriyi elde tutmada Allianz’a önemli avantaj sağlayacağına inandıklarını belirtti.
Geliştirdikleri hizmet standardını Türkiye genelinde aynı başarı ile uygulayabilmek için tüm müşteri kontaklarını tek bir merkeze taşıdıklarını belirten Mehmet Nakkaşoğlu “Bu uygulama ile Allianz müşterilerine Türkiye'nin her yerinden haftanın 7 günü 40 kişilik sigortacılık ve müşteri iletişimi konusunda eğitilmiş ekibimizle hizmet veriyor ve müşterilerimize en uygun çözümü üretiyoruz. Müşterilerimizin Allianz’a sadece 30 saniye içinde ulaşabilmelerini hedefliyoruz. Şirket olarak bu hedefimizden hiçbir şekilde taviz vermiyor ve müşteri hizmetlerini tüm işlerimizin önünde görüyoruz” dedi. SADIK MÜŞTERİYE ÖZEL HİZMET
Müşterilerini değer ve sadakat bazında segmente ettiklerini, Allianz’a sadık ve değer katan müşterilerinin süreç ve fiyatlandırmasını farklılaştırdıklarını belirten Mehmet Nakkaşoğlu şunları söyledi: “Her bir değerli müşterimizin şirketimizde kalması, memnuniyet ve sadakatlerinin artırılması takip ettiğimiz en önemli göstergelerdendir. Çalışanlarımız, müşterilerimizin şirketimize kattığı değeri, önceki ve mevcut tüm poliçeleri ile birlikte görebilmektedir. Değer yaratan müşterilerimizi birçok alanda farklılaştırıyoruz, eksper atamalarında, hasar ödemelerinde öncelik tanıyoruz ve daha basit evraklarla işlemlerinin tamamlanmasını sağlıyoruz. Ayrıca Müşteri Hizmetlerimizde özel bir grubumuz, bu müşterilerimizin ta-leplerini takip etmekte ve en uygun şekilde çözüm bulunmasını sağlamaktadırlar.” | | 
|
