Mehmet Muratoğlu

“Duygusal emek” Duyguların ticarileşmesi mi?

ORGANİZASYONLAR örgütsel yaşamın içinde bulunan yeni kavramlarla tanıştıkça kendi istihdam ve üretim yapılarını da bu kavramlar eksende değerlendirmek durumunda kalmaktadır. Çalışma alanında yaratılan istihdam ve üretimdeki değişimler, harcanan iş gücünün farklı bağlamlarda değerlendirilerek yeni kavramlar potasında ele alınmasına ve tartışılmasına neden olmaktadır. Buna bağlı olarak bugün değerlendireceğimiz bu kavramlardan birisi de “Duygusal Emek”tir.
Duygusal emek, uzun zamandır ahlaki inançlar, uygulamalar ve sosyal yaşamın altında yatan insan duygularına odaklanarak çalışmalarını yürüten Amerikalı sosyolog Arlie Russell Hochschild tarafından, ilk kez 1983 yılında kavramsallaştırılmıştır.
Duygusal emek, çalışanların yalnızca fiziksel ve zihinsel emeklerini değil; duygularını da işin özelliklerine uygun olacak şekilde kullanmalarını ve işverenlerin de aynı şekilde çalışanlarından doğrudan ya da dolaylı biçimde böyle bir talepte bulunmalarını ifade etmektedir.
Aynı zamanda duygusal emek, özellikle hizmet sektörü içinde yer alan sağlık, eğitim, banka ve sigorta sektörünün gelişimiyle birlikte, müşteri odaklılığın ön plana çıkmasına bağlı olarak, bu sektörde çalışan, hemşire, öğretmen, gişe memurları, çağrı merkezi çalışanları ve satış elemanları gibi mesleklerle gündeme gelmiştir. Özellikle, müşteriyle birebir, yüz yüze, doğrudan iletişim kurmak zorunda kalan hizmet sektörü çalışanları tarafından sergilenen bir emek biçimi olarak ortaya çıkmaktadır. İlişkisel bağlamda, yüz yüze işler, yani daha çok duygusal emek gerektiren işlerin olduğu çalışmalar, çoğunlukla kadınlar tarafından yürütülmektedir. Müşteri odaklı çalışmanın gereği olan koşulsuz müşteri memnuniyetine dayalı işlerde, işverenlerin işe yerleştirmede tercihleri genel olarak kadın çalışandan yana olduğu söylenebilmektedir. Bunun altında ise kadına ve erkeğe atfedilen roller bağlamında toplumsal cinsiyet rollerine ilişkin kültürel temeller önemli rol oynamaktadır. Çünkü birçok işte kadınlardan beklenen duygusal yoğunluk, benzer işleri yapan erkek çalışanlardan beklenmemektedir. Hizmet işlerinde müşteri memnuniyetinin gereklerinden olan kişisel özellik beklentileri olarak sayılan “uzlaşma arayışı”, “sabırlı olma”, “dayanışmada bulunma”, “özen gösterme”, “sevecenlik”, “sahiplilik”, “uyumlu kişilik” gibi kadınlarla özdeşleştirilen davranış ve duygular, aynı zamanda kadınların doğal özelliği olarak kabul edilmekte ve kadın işgücünde çok daha kolay sergilenebilecekleri düşünülmektedir. Aslında, duygusal emek denildiğinde ilk akla gelen işlerden biri olan çağrı merkezi ve telefonla hizmet veren müşteri hizmetleri gibi işlerde çalışanlara bakıldığında, bu çalışanların büyük oranda neden kadın çalışanlardan oluştuğunun bir bakıma açıklaması gibi durmaktadır. Duygusal emeğin erkek ve kadın çalışanları yönünden değerlendiren akademisyen sosyolog Hochschild; hizmet sektöründe kadın çalışanlardan ilgiye, sempatiye ve uyuma yönelik; erkek çalışanlardan ise yıldırmaya, otoriterliğe, baskıya yönelik davranışlar beklendiğini ifade etmektedir (Hochschild, 1983, s. 164-166). Bu bağlamda geleneksel olarak kadın ve erkeğin görev tanımları ve onlardan beklenenlerin, yalnızca kadınlar üzerinde değil, erkekler üzerinde de belli duygu ve davranışları sergilemeye yönelik baskı yarattığı söylenebilmektedir. Mekanik olmayan boyutlarda yapılan çalışmalarda “duygusal emeğin söz konusu olduğu durumlarda aynı zamanda duyguların ticarileşmesinden bahseden yine sosyolog Arlie Russell Hochschild (1983) olmuştur. Sonraki dönemlerde ise duygusal emek, çeşitli boyutlarıyla birçok araştırmacı tarafından ele alınmaya devam etmiştir.
Duygusal emek, hiyerarşik bir denetim altında işleyen bir emek süreci olarak kabul edildiğinden, genellikle çalışanlar üzerindeki etkisi olumsuz olarak da değerlendirilebilmektedir. Çalışanlar, işin niteliğine bağlı olarak, üstlendiği görev tanımı gereği müşteriyle istenen ilişkiyi kurabilmek için gerçek duygularından farklı duygular içine girmeye ve bu doğrultuda davranışlar sergilemeye çalışması, zamanla iş stresi, iş tatminsizliği, duygusal yorgunluk vb. sonuçlar yaratarak çalışanı tükenmişlik ve yabancılaşma durumlarına kadar götürebilmektedir. Ancak, duygusal emek örgütle işbirliği bağının oluşmasına da mükemmel bir katkı sunar.

1 Ekim 2019

İlgili Haberler

Yazarlar